눈에 띄지 않는 일을 묵묵히 하는 사람에게, 눈에 띄지 않는다며 계속해서 추가 업무를 맡긴다면 어떨까? 게다가 각종 사고에 대해 그 사람에게 책임을 돌린다면 어떻게 될까? 아무도 그런 입장에 처하고 싶지 않을 것이다. 시스템 관리자들이 지금 그런 위치에 있다.

[보안뉴스 문정후 기자] IT 산업에서 10년 이상 근무해온 사람들 대부분이 그렇겠지만 필자도 레딧의 시스템 관리자용 게시판을 즐겨 사용했다. 여기서 IT 관리자들은 우리의 업무 환경과 관련된 진지하고도 속상하고도 우리만 아는 이야기를 솔직하게 나눴다. IT 분야에 있지 않은 사람들에게는 이 게시판이 불평과 불만으로 가득한 것처럼 보일지 모르겠지만(그리고 그게 그리 틀린 건 아니지만), 우리에게는 점점 복잡해져 가는 우리의 인프라에 대한 고충과 노하우가 공유되는 곳이기도 했다.


이곳에서 나오는 이야기들은 일부 IT 관리자들에게만 국한된 것은 아니다. 산업 전체적으로 우리는 지원과 도움을 계속해서 요청해 왔고, 지금의 방식으로는 오래 버티지 못할 수밖에 없음을 피력해 왔다. 실제로 IT와 정보보안 산업의 이직율은 13.2%로 다른 산업보다 꽤 높은 편이다. 이런 상황에서 맞닥뜨리게 된 팬데믹은 우리의 근무 환경을 악화시켰고, 실제로 이전과 비교할 수 없을 정도로 많은 이들이 이 산업을 떠났다. IT 분야에서 계속해서 나오고 있는 근무자들의 불만에 대해 좀 더 진지하게 들여다 볼 차례다.

1. 시스템 관리자들은 24시간 연중무휴 대기 상태다
시스템 관리자 혹은 IT 관리자들을 가장 지치게 하는 것 중 하나는 도무지 끝나지 않을 것 같은 ‘대기 상태’다. 15년 동안 ‘대기 상태’를 유지해 온 필자의 경험상 이는 결코 쉬운 일이 아니다. 언제 무슨 일이 터질지 몰라 대기한다는 건 개인적인 일들을 정말 많이 희생해야 한다는 뜻이 된다. 아무리 좋은 일이라도 누군가 개인적인 일들을 희생해야만 한다는 건 지양해야 할 바다. 그런 희생이 반드시 필요한 일이라면 그에 상응하는 보상을 해주어야 한다. 그래야 건강하고 만족스러운 상태로 업무를 이어갈 수 있게 된다.

사업 운영이라는 면을 봤을 때, 이미 존재하는 인력을 유지시키는 것이, 새로운 인력을 고용해 훈련시키는 것보다 훨씬 효율적이다. 그러므로 IT 인력들이 떠나지 않도록 붙잡아 두는 것이 비용 절감의 측면에서도 현명한 선택이다. 게다가 비상 사태가 터질 때마다 최전선에서 대응을 해야 하는 이들을 지원 없이 혼자 놔둔다는 건 심각한 스트레스를 홀로 외로이 받도록 방치하는 것과 같다. 이게 심각해지면 전화만 울려도 깜짝 깜짝 놀라게 된다. 대기 상태가 끝난 후에도 이 후유증은 오래 갈 수 있다.

2. 시스템 관리자들은 충분한 월급을 받지 못하고 있다
대기조인 상태로 계속해서 근무하는 것보다 더 좋지 않은 것이 있다. 대기 상태로 있으면서도 보상을 충분히 받지 못하는 것이다. 한 레딧 사용자는 “근무 외 시간에도 무슨 일이 터질지 몰라 항상 긴장을 유지하면서 대기하고 있는데, 그것을 단순히 업무의 일환이라고 보는 시각이 만연하다”고 불평한 적이 있다. 상당히 많은 IT 담당자들이 공감할 것이다. 운영자들이 그런 시각으로 근무자들의 희생을 바라보고 있다면 보상을 충분히 주지 않을 가능성이 높다. 실제 시스템 관리자의 43%는 자신들이 포기하는 것에 비해 얻는 것이 부족하다고 느끼고 있다고 조사된 적도 있다.

언제 터질지 모르는 비상 사태만 문제인 것도 아니다. IT 외 임직원들을 전통적으로 IT 부서 인력들을 서비스 직원으로 보는 경향이 있다. 각종 IT 시스템이나 애플리케이션이 고장이 나거나 작동하지 않을 때, 그것이 아무리 사소한 것이라도 당장 IT 부서에 전화를 걸고 메신저로 말을 거는 경우가 부지기수다. 그래서 근무 시간에 이런 전화를 받고 응대하다 보면 자기 일을 못하게 된다. 자기 개발은 더더욱 먼 이야기가 된다. IT야말로 끊임없는 학습과 훈련이 필요한 분야인데 말이다.

봉급도 봉급이지만 조직 차원에서 IT 근무자들의 시간을 확보해 주는 것은, 변화무쌍한 IT 분야의 특성을 생각했을 때 매우 중요한 일이다. 또한, 남의 뒤치다꺼리만 하다가 근무 시간을 다 보내는 것에 보람과 만족을 느낄 사람은 거의 없다. 스스로가 자기 일에 보람을 느낄 때 자기 개발을 할 동기와 여유도 가질 수 있게 된다. 매일처럼 새롭게 등장하는 IT 기술을 업무 환경에 어떻게 녹여내느냐가 갈수록 중요해지는 때에 IT 인력을 수리 서비스공으로서만 남기는 건 커다란 낭비다.

3. 시스템 관리자들의 업무는 과도하고 제대로 평가받지도 못한다
시스템 관리자들의 대부분은 인력에 비해 상당히 많은 일을 부여 받는다. 사실 어떤 직장에서 어떤 일을 하던 많은 사람들이 그렇게 느끼기 마련이긴 하다. 다만 시스템 관리자들의 경우, 그들이 책임을 지고 다루고 관리해야 하는 인프라 자체가 너무나 복잡하게 구성되어 있다는 걸 무시할 수 없다. IT라는 분야의 발전 방향 자체가 그랬기 때문이다.

시스템 및 IT 관리자들은 아주 간단히 말해도 서버 유지 보수, 헬프데스크 운영, 하드웨어 업그레이드, 패치 관리, 소프트웨어 업데이트 및 승인을 담당해야 한다. 만약 규모가 작은 조직의 IT 팀이라면 보안도 담당해야 한다. 분야 하나하나가 전문적인 지식과 헌신적인 집중력을 요구하는데, 이걸 전부 떠맡게 되는 것이다. 게다가 요즘에는 IT 담당 부서에 IT 관련 사업 기획을 맡기는 곳도 늘어나고 있다.

이런 상황에서 해킹 사고나 IT 관련 이슈가 발생한다? 그러면 다들 IT 팀에 손가락질을 한다. 이것이 IT 담당자들의 현실이다. 평소에 하는 보이지 않는 ‘서비스’들은 간과되고 사고 한 번에 모든 것이 평가절하 되는 것 말이다. 언제 이런 일이 터질 지 모른다는 불안감 역시 상당 부분 번아웃으로 작용한다.

IT 업무의 대부분은 ‘배경’이 되는 일이다. 보이지 않는 곳에서 뒷받침을 해야만 하는 일이라는 것이다. 물론 이런 특성을 가진 업무를 선호하는 사람들도 있지만, 대부분은 자기가 이룬 성과가 눈에 띄길 바라고, 그것에 대하여 정당한 대가를 받길 바란다. 하지만 시스템 관리자에게는 이런 기회가 흔치 않다. 시스템 관리자가 일을 정말 잘 하고 있을 때는 조직의 IT 인프라에서 아무런 일이 발생하지 않는다. 문제가 없는 것이 시스템 관리자들의 성과인데, 문제 없는 평온한 하루는 좀처럼 칭찬을 받거나 보상으로 이어지지 않는다. 이것이 시스템 관리자들의 사기를 저하시키기도 한다.

시스템 관리자들의 문제 다루기
시스템 관리자의 이러한 태생적 문제들은 마땅히 다뤄줘야 한다. 그렇지 않으면 회사 내에서 발생하는 일들에 대해 무감각하게 대응하게 된다. 시스템 관리자가 무미건조하게 자기 할 일만 하기 시작하면, 그게 잘못된 건 아니지만, 제대로 기능을 하지 못하게 된다. 시스템 내에서 아무런 일이 발생하지 않게 하려면 마음을 다해야 하기 때문이다. 그래서 시스템 관리자들은 IT 분야의 전문가이면서도 사기나 일터의 분위기에 크게 좌지우지 된다. 이과생인데 문과생처럼 섬세하게 다뤄야 한달까.

시스템 관리자 자리를 수년 간 경험해봤고, 지금도 그런 시스템 관리자들을 관리하고 있는 필자는 개인적으로 시스템 관리자들의 업무가 지독히 외롭고 힘들다는 걸 인정하지 않을 수 없다. 그리고 그런 것을 숨기려 하지 않는다. 그래서 필자는 그 무엇보다 시스템 관리자들의 정신 건강 쪽에 많이 신경을 쓴다. 그들이 하는 일을 최대한 지원하려 하고, 무엇보다 외로움을 느끼지 않게 하려고 애를 쓴다. 누군가 뒤에서 지원을 하고 있다는 느낌만 받아도 번아웃 확률을 크게 낮출 수 있다. 봉급을 책정하는 것이나 아무런 일도 없이 지나가기 때문에 눈에 띄지 않는 하루 하루를 발굴해내는 것도 다 그들에게 심리적 안정감을 주기 위해서다.

하지만 여러 해의 경험상 시스템 관리자들에게 가장 도움이 되는 건 ‘실용적 도구들’이었다. 가서 쉬고 오라고 휴가를 주는 것도 좋고, 월급을 회사 재정이 허락하는 선에서 최대한 배려하는 것도 좋지만, 무엇보다 시스템 관리자들이 해야 하는 일을 제대로 할 수 있는 도구들에 아낌없이 투자하는 것이 성과가 좋았다. 조금이라도 시스템 관리자들이 일을 편리하고 효율적으로 할 수 있게 해주는 각종 도구들을 부지런히 조사해 실험하고 도입하는 것이 좋다. 특히 보안 도구들이 요즘 눈부시게 발전하고 있으니 참고하면 좋을 것이다. 일이 쉬워지고, 결과가 향상되는 것만큼 위로가 되는 것도 드물다.

시스템 관리자들이라고 해서 항상 화가 나 있는 건 아니다. 수년 간 아무런 감사도 받지 못하는 일들을 뒤에서 소리없이 해 오느라 그렇게 된 것이다. 그 과정에서 개인의 시간과 할 일, 심지어 가족 간 관계를 적잖이 희생한 게 그들이다. 그들만의 시간을 허락하고, 평온하게 자신의 일에 집중하도록 해 주기만 해도 그들은 상당히 분위기가 달라졌음을 느낄 것이다.

글 : 매튜 워너(Matthew Warner), CTO, Blumira
[국제부 문정후 기자(globoan@boannews.com)]

<저작권자: 보안뉴스(www.boannews.com) 무단전재-재배포금지>