구독이라는 수입 모델은 혁신적이거나 파격적인 건 아니다. 하지만 최근 들어 더 많은 기업들이 이러한 모델에 관심을 두기 시작했다. 신규 고객만큼 기존 고객을 단골로 만드는 것이 중요하다는 걸 깨달았기 때문이다.

[보안뉴스 문정후 기자] 돈을 써주는 고객들 없이는 기업이 존재할 수 없다. 지구상의 수많은 기업들이 새로운 고객들을 확보하는 데에 집중해 왔는데, 지난 2년 동안 팬데믹은 중요한 교훈을 기업들에 안겨주었다. 기업 리질리언스의 힘은 잠재 고객이 아니라 충성 고객에서 나온다는 것이다.


그래서인지 이전보다 더 많은 기업들이 구독 서비스로 수익 모델을 전환하고 있다. 산업 불문하고 제품을 완전히 넘겨주는 게 아니라 서비스 형태로 조금씩 조금씩 주는 쪽을 택하고 있는 것이다. 한 번의 거래 대신 장기적 관계를 유지하겠다는 게 구독 서비스의 전략이다. 이로써 지속적으로 수익이 생기기도 하고, 고객과의 관계를 깊이 함으로써 더 큰 구매의 기회를 만들 수도 있다.

하지만 고객의 장기 구독 결제를 이끈다는 건 쉽지 않다. 장기적인 가치를 제공해야 한다. 한번 결제함으로써 완전히 소유함으로써 얻는 이익보다 매일 조금씩 빌림으로써 얻는 이익이 더 크다는 걸 고객들이 납득할 수 있도록 해야 하는 것이다.

경험의 경제
최신 기능과 성능을 누리려면 원래 고객들은 최신 제품을 구매해야만 했다. 최신 스마트폰이나 컴퓨터를 구매해왔던 우리의 지난 소비 행태가 좋은 사례다. 그런데 최근 들어 기업들은 물리적 장비의 교체 없이 소프트웨어만을 업그레이드 함으로써 보다 나은 사용자 경험을 제공하는 전략을 사용하기 시작했다. 이런 기업들은 지속적인 소프트웨어 업그레이드를 진행하고, 그럼으로써 고객들이 매일 새로운 앱이나 장비를 사용하는 것 같은 느낌을 준다. 경제의 많은 부분들이 소프트웨어에 기반을 두고 있기 때문에 가능한 일이다.

물리적인 제품을 생산하던 기업들도 이러한 변화를 수용하고 디지털적인 연속성을 추구하기 시작해야 한다. 물리 세계와 디지털 세계가 빠르게 융합하고 있는데, 하드웨어 장비를 만든다고 해서 기존 수익 모델만을 고집할 수는 없는 노릇이다. 고객의 개별적 필요에 따라 물리적인 장비 업그레이드만큼 소프트웨어 업그레이드도 해줄 수 있어야 한다. 그러려면 하드웨어 설계에서부터 모듈 개념을 도입하는 등 근본적인 변화가 있어야 한다. 여기서 유의해야 할 점 몇 가지를 정리해 보면 다음과 같다.

1. 업그레이드의 용이성
구독을 유도한다는 건, 제품이나 서비스가 계속해서 변한다는(긍정적인 방향으로) 뜻이다. 그러려면 꾸준하고 정기적인 업그레이드를 염두에 둔 설계가 처음부터 나와야 한다. 구독을 신청한 고객들이 브랜드에 대한 충성도가 높다고 해서 온갖 불편을 무릅쓰지는 않는다. 업그레이드 과정이 편리하지 않으면 그들은 구독을 끊고 말 것이다. 그래서 많은 펌웨어 및 소프트웨어들은 자동으로 업그레이드가 된다. 고객들이 일일이 신경 쓰지 않아도 최신 버전을 누릴 수 있도록 하는 것이 기본 중 기본으로 굳어져 가고 있다.

업그레이드 및 업데이트에 긴 시간이 걸린다면, 그것 역시 좋은 설계가 아니다. 체감하지도 못할 정도로 순식간에 시작돼서 순식간에 끝나야 한다. 그럼으로써 여러 가지 형태의 비용이 절감되어야 한다. 예를 들어 업그레이드 하느라 고객이 오전 시간 내내 업무를 보지 못했다면, 어마어마한 비용을 지불한 것이나 다름이 없다. 하드웨어 제품의 고객들에게도 같은 기준이 적용된다.

2. 관계 구축
구독 서비스의 활성화는 필연적으로 소프트웨어에 대한 의존도를 높일 수밖에 없다. 그렇다는 건 기업들이 실시간으로 어마어마한 데이터를 수집해야 한다는 뜻도 된다. 그래야 고객들에게 필요한 기능을 다음 업그레이드를 통해 제공할 수 있으니까 말이다. 고객을 이해해야 더 나은 경험을 제공할 수 있고, 그래야 구독이 끊기지 않을 거라는 건 너무나 당연하다. 즉, 고객과 기업 사이의 양방 소통이 반드시 필요하다는 것이다.

아직도 시장에 나오는 제품들은 대부분 이런 면을 간과하고 있다. 더 나은 서비스 제공에는 밤을 새워 고민하는데, 고객들에게 제공받을 수 있는 것에 대해서는 잊어버리고 있다는 것이다. 지금처럼 소프트웨어 파워가 강해지고 있을 때, 서비스 향상에 필요한 데이터를 부지런히 수집해야 한다. 물론 합법적인 선 안에서.

3. 장기적인 충성도
약속된 서비스가 잘 제공만 된다면 그것만으로도 고객과 기업의 관계는 꽤나 두터워진다. 그러면서 신뢰가 쌓이고, 고객의 충성도 또한 높아진다. 당신의 기업을 통해 대여한 자동차가 너무나 좋은 경험을 제공했다면 차를 바꿀 때에도 당신의 기업을 찾아올 확률이 높다. 굳이 다른 회사로 가서 불필요한 리스크를 자초할 필요가 없기 때문이다.

또한, 위에서 말한 것처럼 기업이 고객들로부터 들어오는 정보를 부지런히 모으고 분석하고 서비스에 반영한다면, 고객들은 ‘나의 요청에 귀를 기울인다’는 느낌을 갖게 된다. 또한, 기업의 투명성에도 만족감을 느끼게 된다. 이렇게 시작된 관계에서 고객은 ‘단골’이 될 가능성이 높으며, 장기 고객을 통해 기업은 또 다른 통찰을 얻을 수 있게 된다.

4. 지속가능성
지금은 기업이 환경 보호에 대한 진심을 보여줌으로써 고객의 마음을 살 수 있는 때다. 제품을 만들 때 들어간 재료들을 친환경적인 것으로 고르고, 여러 서비스를 기획할 때도 환경친화적인 요소들을 활용함으로써 이러한 진심을 내비칠 수 있다. 그리고 이는 고객의 마음을 산다는 면에서만이 아니라 비용 절감이나 규정 준수라는 측면에서도 기업에 유리하게 작용할 수 있다. 앞으로 많은 정부들이 그런 방향으로 정책을 새로 만들어갈 것으로 보이기 때문이다.

가장 큰 문제는 현대의 ‘대량 생산’ 체제는 환경 보호에 대한 고민이 조금도 들어가 있지 않다는 것이다. 우리의 기업 환경과 인프라 자체가 환경 보호와 태생적으로 거리가 멀다. 기업들은 이러한 인프라가 가진 구조적 혹은 태생적 한계를 극복하는 모습을 보여주어야 한다. 그저 플라스틱 구성품을 줄여 패키지를 작게 만들었다는 것만으로 환경 보호를 주장한다면 코웃음만 살 뿐이다.

글 : 산자이 살룽케(Sanjay Salunkhe), 부회장, Capgemini
[국제부 문정후 기자(globoan@boannews.com)]

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