챗봇은 한 번에 많은 사람들과 대화할 수 있고, 또한 문제가 해결될 때까지 상담을 이어갈 수 있다는 장점이 있다. 다만 아직까지 챗봇이 해결할 수 있는 문제가 한정적이라는 단점이 존재하는데, 이것만 해결한다면 기업들은 어마무시한 무기를 갖추게 된다.

[보안뉴스 문정후 기자] 시장 조사 업체 가트너(Gartner)에 의하면 일반 소비자용 서비스들에서 소비자들끼리 혹은 소비자와 서비스 제공 업체 사이의 상호작용의 70%가 자동화 도구를 통해 일어날 것이라고 한다. 불과 3년 전의 수치는 15%였었는데 말이다.


최전선에서 고객을 응대하는 자동화 기술들(예 : 각종 챗봇들이나 인터랙티브 음성 대응(IVR))을 사용하면 서비스 분야 직원들이 더 많은 일을 더 적은 노력으로 할 수 있을 거라고들 말한다. 비용 절감이라는 효과 역시 기가막힐 것이라고 한다. 2023년에는 챗봇이 110억 달러의 비용을 절감할 수 있을 거라는 예측도 있다. 분야도 상관이 없다. 리테일이면 리테일, 의료면 의료, 금융이면 금융, 모두 챗봇을 쓸 수 있다.

하지만 이건 기업들 측면에서의 좋은 점들이다. 고객들은 어떨까? 시장 조사 업체 퀄트릭스(Qualtrics)가 최근 연구 조사를 통해 알아낸 바에 의하면 일반 소비자들은 챗봇의 편리함과 신속함을 통해 얻는 것이 없지 않지만, 그래도 아직은 사람과 더 많이 이야기를 나누고 싶다는 마음을 표현하고 있다고 한다.

챗봇은 보통 도움이 필요한 고객들이 가장 먼저 마주하는 기업의 목소리가 된다. 즉 첫인상을 좌지우지 하는 요소라는 것이다. 그렇기 때문에 최대한 빠르고 신속하게, 그리고 정확하게 문제를 해결해 줄 수 있어야 한다. 그래서 자동화 기술에 대한 투자량이 늘어나고 있는 것인데, 이는 바람직한 방향이다. 이제 와서 전부 인간으로 대처할 수도 없는 노릇이니 말이다.

더 나은 챗봇 만들기
고객들에게 있어 챗봇들의 장점은 빠르고 편리하다는 것이다. 고객 상담 직원들과 통화를 해야 할 땐 어땠나? 고객들이 몰리는 시간에 걸리면 꽤나 긴 시간 빈 수화기를 붙들고 기다려야만 했다. 게다가 고객들이 몰리지 않는 시간이라는 건 대단히 희박한 경우의 수였다. 챗봇을 사용하면 이러한 과정이 전부 사라지니 고객들로서는 좋을 수밖에 없다.

하지만 챗봇들이 해결책을 제시할 수 있는 상담의 문제들에는 한계가 존재한다. 고객의 질문이 너무나 복잡할 때, 챗봇은 스스로 문제를 해결할 수 없다. 고객으로서는 엉뚱한 답변을 듣기 일쑤고, 이는 챗봇에 대한 부정적인 기억을 심어준다. 빠른 해결책이 지금으로서는 없어 보인다는 게 더 문제다.

챗봇 전문가들은 자연어 이해 능력과 머신러닝이라는 기술을 조합해 챗봇의 성능을 향상시키기 위해 노력하고 있다. 자연어 이해 기술을 통해 챗봇들이 사용자의 복잡한 질문 속 진정한 의도를 더 정확하게 파악하도록 하고, 머신러닝 기술을 통해 챗봇들은 사용자들의 이전 질문들과, 그 질문들에 대한 해결책을 학습하여 보다 정확한 답변을 제공할 수 있게 한다는 게 그들의 생각이다.

챗봇이 아무리 빠르게 성장하고, 고객 서비스의 중추적인 역할을 맡게 된다고 하더라도 인간이 서비스 분야에서 완전히 빠지는 일은 없을 것이다. 특정 고객의 특별한 문제에는 인간의 개입이 반드시 있어야만 한다. 심지어 오랜 시간이 지난 후에도 인간과 상담을 하고 싶다는 요청을 하는 고객들이 남아있을 수 있다. 그러니 챗봇 때문에 인간의 서비스 수행이 완전히 없어질 거라고 보기는 힘들다.

인간과 기계 사이의 부드러운 일 처리
챗봇을 이루는 기반 기술(인공지능이나 자연어 처리 능력 등)을 발전시켜 챗봇을 향상시키는 것도 가능하지만, 챗봇과 관련된 워크플로우나 일 처리 프로세스를 바꿈으로써 챗봇을 향상시킬 수도 있다. 예를 들어 고객들이 신원 확인을 위해 개인정보를 두 번씩 제공해야 할 때가 있다. 챗봇에 한 번, 챗봇 담당 직원에 한 번이다. 로그인 시도를 여러 번 반복해야만 하는 것처럼 짜증나는 일도 드물다. 이런 과정을 겪고나면 챗봇이 꼴도 보기 싫어진다.

고객이 이런 일을 겪을 필요는 전혀 없다. 고객 확인을 위한 정보를 요청하는 일은 항상 최소화 되어야 한다. 챗봇을 도입하는 가장 큰 이유가 고객의 경험을 부드럽고 원활하게 만들어주기 위함인데, 인증을 두 번 하게 만든다는 건 챗봇 투자와 관련된 모든 것을 수포로 돌리는 것이나 다름이 없다.

챗봇은 인간과의 채팅을 어느 정도 수행할 수 있다는 것으로 만족해야 하는 기술이 아니다. 고객들도 인공지능이 자신과 채팅을 한다는 사실 하나로 신기해 하며 만족감을 느끼지 않는다. 고객들은 자신들이 겪는 문제를 해결하기 위해 챗봇과 조우하고 있는 것이고, 그러므로 문제 해결이 원활히 되지 않는다면 아무리 유려하게 채팅을 하는 챗봇이더라도 쓸모가 없게 된다.

끊김없는 경험 창출하기
인공지능이 기반이 된 고객 서비스의 가장 큰 장점은 고객과의 소통이 반드시 문제의 해결로 이어진다는 것이다. 한 사람 한 사람의 문제에 개별 담당자를 두는 것과 같은 효과를 낼 수 있다. 어지간한 고객 서비스 팀을 갖추지 않는 이상 사람으로 구성된 팀으로는 흉내 낼 수 없는 장점이다. 이는 외부의 고객을 지원하는 데에도 활용될 수 있지만, 내부 직원들을 지원하는 데에도 활용될 수 있는 특징이기도 하다. 문제 해결만 제대로 된다면 어마어마한 장점이 될 수 있다.

그러므로 실제 챗봇을 이용하는 사람의 입장에서 프로세스 전체를 부드럽게 만들고, 챗봇 자체의 문제 해결 능력만 강화한다면 우리는 수많은 궁금증들과 문제를 보다 쉽고 빠르게 해결할 수 있는 세상에서 살 수 있게 될 것이다. 그리고 그런 경험을 제공해 주는 브랜드라면 보다 충성스런 고객들을 만들 수 있을 것이고 말이다. 챗봇의 발전 현황을 눈여겨 보고, 또 챗봇 구축과 관련된 문제들을 가다듬어 가는 것이 기업들의 중요한 과제인 이유다.

글 : 마이클 램지(Michael Ramsy), 부회장, ServiceNow
[국제부 문정후 기자(globoan@boannews.com)]

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