상업 세계는 새로운 트렌드를 맞이하는 중이다. 바로 ‘표면의 시대’라고 불리는 흐름이다. 이 커다란 변화에서 살아남으려면 표면이 추구하는 것과, 표면의 본질과, 표면 위 고객들이 원하는 것을 이해해야 할 필요가 있다.

[보안뉴스 문정후 기자] 경쟁이라는 것은 여러 가지 모양을 가지고 있다. 하지만 한 가지 공통점은 있다. 위협이 되는 경쟁자에게는 항상 뭔가 새로운 것이 있다는 것이다. 혁신적인 발명품이나, 새로운 생산 체제, 획기적인 공급망이나 시장에 대한 새로운 통찰 등 뭔가 전에 없던 것을 들고 나타나 경쟁에서 우위를 점한다. 그리고 이전까지 경쟁자였던 나머지 모두가 그 뒤를 따르게 된다.


오늘 날의 상업 세계에서 새로운 것이란 무엇일까? 온라인 소비자의 존재가 새롭다고 말하는 사람도 있을 것이다. 모바일 쇼핑이라는 것 역시 이전에 없던 것이라고 말할 사람이 있을 것이다. 인공지능의 데이터 분석 기술을 통해 광고를 정교하게 하고 판매량을 실질적으로 늘리는 것이 새로운 기술이라고 말해도 틀리지 않는다. 이 모든 것을 아우르는 것이 하나 있다. 그런 바로 우리가 ‘표면의 시대’에 도달했다는 점이다.

여기서 ‘표면’은 소비자들이 정보와 즐길거리를 찾고, 살 것에 대해 알아내고, 친목 활동을 벌일 수 있는 수많은 방법들을 말한다. 누군가에겐 이것이 모바일 장비일 수 있고, 음성을 이용한 통신일 수도 있으며, 매점의 무인 장비나 스마트워치, 커넥티드 카, 스마트 TV, 각종 스마트 운동 기기 등도 표면이 될 수 있다. 

소비자의 삶은 이런 저런 모든 영역에 연결이 되어 있으며, 그 연결성은 물리적인 공간에서 실제성을 가지고 우리 삶에 영향을 주고, 그렇기에 더 이상 예외적이거나 지엽적인 전문 분야 취급 받는 것은 무의미하다. 연결성이 여러 형태의 표면을 통해 발현되고, 이것이 소비자의 경험과 소비 행태에 그 어느 것보다 많은 영향을 준다는 건 이미 사실로서 자리를 잡았다.

무슨 말인가? “우리 회사의 모바일 전략을 어떻게 수립할 것인가?”나 “커넥티드 라이딩 머신에 뭘 더 추가할까?”와 같은 질문의 시대가 지나갔다는 뜻이다. 이제는 “소비자들은 어떤 맥락을 가지고, 어떤 경로로 이러한 표면으로 도달하는가?”, “이 표면에서 가장 단순하고 쉬운 고객 경험을 어떻게 창출해야 하는가?”와 같은 질문이 나와야 한다. 하지만 가장 중요한 질문은 “이러한 상황에서 우리는 어떤 것을 배워야 고객들에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있는가?”일 것이다. 

이런 현상들은 왜 일어나게 되었는가?
표면의 시대는 지난 수십년 동안 이어진 ‘커넥티드 라이프’의 진화로 인해 나타난 현상이다. 네트워크는 기술의 측면에서든 사회의 측면에서든 과거에 비하기 힘들 정도로 강력해졌고, 지금도 계속해서 발전하는 중이다. 인간은 디지털 기술 출현 이전에도 계속해서 연결성을 요구해 왔고, 그 요구에 답하기 위해 편지, 전화 등이 발전했고 현대의 이메일, 메신저, SNS 등에까지 이르게 된 것이다. 

그리고 그런 모든 연결의 기술들을 기업들은 상업적으로 활용해 왔다. 집집마다 방문 판매를 하던 영업자들이 전화 판매를 시작하고, TV 쇼핑이 붐을 일으키더니, 각종 온라인 쇼핑몰 성공스토리가 얼마 전까지만 하더라도 계속해서 작성됐었다. 모든 통신 기술이 기업과 소비자가 만나는 통로가 되어 왔다는 사실은 그리 새롭지 않다.

현대에 와서 이러한 행위는 극심해지고 있다. 스마트폰과 웨어러블, 커넥티드 TV 등 다양해진 표면들을 통해 온갖 정보를 모으고 분석해 소비자의 소비 패턴과 필요를 파악하는 건 물론 개인적인 삶의 모습까지도 알게 된다. 이런 정보를 제공하는 대가로 소비자는 이 표면에서 저 표면으로, 장비나 장소에 구애받지 않고도 안정되고 부드러운 연결성을 즐기게 되는데, 이는 단순히 기술적으로 연결이 끊기지 않는다는 것을 넘어 경험의 연장을 의미한다. 이 부분에서 기업들의 경쟁이 일어나게 된다.

기업들은 각종 표면을 통해 출현했다가 사라지는 고객들로부터 더 다양한 정보를 더 많이, 합법적인 선 안에서 수집하기 위해 경쟁하고 있다. 그런 데이터들로부터 다음 사업 기획이 나오기 때문이다. 자동차 회사들은 소비자의 데이터를 수집함으로써 꼭 필요한 때에 필요한 서비스를 고객이 신청하기도 전에 제공할 수도 있게 된다. 또한 차기 모델에 들어갈 기능들도 보다 고객들의 필요를 정확하게 반영할 수 있다.

표면의 시대, 왜 기업들이 예민하게 받아들여야 하는가?
표면을 활용한 소비자 활동이 늘어난다는 건, 그리고 그러한 표면들이 계속해서 증가하고 있다는 건, 일반 소비자들이 여러 플랫폼과 장비에서 연속된 경험을 즐기기 시작했다는 것이다. 심지어 물리 공간에서의 경험과 디지털 공간에서의 경험 역시 하나로 이어지는 것이 요즘의 추세다. 그 경험의 연속이 상거래 행위에도 영향을 미치고, 따라서 새로운 방식의 준비와 작업이 필요하게 되었다. ‘경험’이 연속되어야 하기 때문에 소비자 개개인들에 맞는 맞춤형 서비스가 요구되고 있고, 경험이 ‘연속되어야’ 하기 때문에 지불 이후의 서비스도 고려되는 상황이다.

기업들은 자신들의 제품, 운영 방식, 소비자 경험 등을 새로운 눈으로 검토해야만 한다. 원래 새로운 제품을 만들려면 소비자를 대상으로 한 광범위한 설문조사와 시장 조사를 먼저 실시했고 그런 후에 약간의 수량을 먼저 출시해 맛보기 형태로 시장에 내놓아 반응을 보는 것이 보통이었다. 표면의 시대에는 온갖 데이터가 쉴 새 없이 쌓이기 때문에 설문조사나 시장 조사 단계가 축소되거나 생략되기도 한다. 제품이나 서비스를 일부 먼저 내놓고 시장의 반응을 살필 때도, 훨씬 유연하고 빠르게 대응할 수 있게 된다. 이런 사이클에 기업들이 익숙해져야 할 필요가 있다.

새로운 사이클을 가능하게 한 기술들
표면 중심의 소비자 행태를 이해하려면 여러 각도에서 접근해야 한다. 가장 쉬운 건 아마 ‘맥락’이라는 키워드로 접근하는 것일 테다. 예를 들어 소비자가 커넥티드 바이크를 사용하고 있다면 운동이라는 ‘맥락’을 쉽게 유추할 수 있다. 자연히 그 커넥티드 바이크 제조사가 소비자들로부터 수집하는 정보들에는 대게 ‘운동’이라는 맥락이 따라붙을 것이고, 그런 맥락에서 데이터가 분석될 것이기도 하다. 그냥 ‘쌩으로’ 데이터를 모으는 것보다 훨씬 나은 분석 결과가 나오기도 할 것이다.

하지만 어떤 접근법을 사용하든 데이터 분석과 머신러닝이라는 신기술이 없다면 표면 중심으로 현재의 세상을 이해하려는 노력조차 필요없었을 것이다. 표면들로부터 수없이 많은 정보가 흘러 들어올 때 이를 저장하고 분석하고 처리하고 삭제하지 않는다면 그 표면들의 존재 가치는 반토막 날 것이고 말이다. 표면의 시대라는 건 기술적으로 해부했을 때 사실은 데이터 분석과 인공지능의 시대와 같은 말이라고 해도 과언이 아니다.

기업들은 이런 현재 상황을 어떻게 이용해야 하는가?
새로운 것이 너무 많아도 너무 많은 때다. 심지어 그 새로운 것들이 무르익지도 않아 선택을 신중하게 해야 하는 것도 부담감으로 다가온다. 새로운 것을 들고 경쟁에서 앞서간다는 게 그리 쉬운 일은 아닌 것이다. 이럴 때 기억하면 좋은 건, 익숙한 것에서부터 탄생한 새로움이 가장 안정적이고 획기적인 새로움이라는 것이다. 그런 것들은 반 이상은 검증된 것이나 다름이 없다. 

오늘 날처럼 표면이 다양한 때에, 그리고 그런 표면들로부터 온갖 데이터를 처리하는 기술들이 자리를 잡아가는 때에, 기업들은 가장 익숙한 것에서 새로움을 찾는 훈련을 해야 한다. 이전 사업 행위에서 놓친 데이터는 없는지, 그런 데이터들에서 놓친 통찰은 없는지 확인하는 것이다. 그리고 새로운 것을 시도했을 때 성공과 실패의 기준을 어디에 둘 것인지를 명확히 하는 것도 필요하다. 

이전과 비교할 수 없는 기술들이 즐비하게 늘어서 있어서 마음만 먹으면 얼마든지 이전에 없던 일들을 할 수 있는 시대에, 우리가 진정으로 집중해야 할 건 그 새로운 기술들 자체가 아니다. 그 기술들을 활용할 만한 구석이다. 소비자들이 온갖 종류의 표면으로 모습을 아낌없이 드러내는 때에 우리는 좀 더 본질적인 가치들에 대한 탐구를 이어가야 한다. 거기에 고객들의 기대가 걸려 있다.

글 : 카왈 간디(Kawal Gandhi), CTO, Google Cloud
      아쉬윈 램(Ashwin Ram), CTO, Google Cloud
[국제부 문정후 기자(globoan@boannews.com)]

<저작권자: 보안뉴스(www.boannews.com) 무단전재-재배포금지>