은행과 금융 기관들이 최신 데이터 분석과 보안 기술에 눈독을 들이기 시작했다. 점점 더 많은 비중을 차지하게 될 젊은 고객들의 성향을 반영하기 위해서다. 부모 세대와 확연히 다른 MZ 세대의 은행 사용법이 금융권 종사자들의 고민을 늘리는 중이다.

[보안뉴스 문정후 기자] 젊은 세대가 은행이나 다른 금융 기관들을 상대하는 방법은 이전 세대가 하던 것과 크게 차이가 난다. 태어났을 때부터 전자 기기를 가지고 놀며 자란 젊은이들은 즉각적으로 결정되고 제공되는 금융 서비스를 기대하며, 따라서 개인화 되고 자동화 된 디지털 경험을 은행들로부터도 똑같이 추구한다. 나이든 세대가 가지고 있는, 굼뜨고 보수적이며 굳게 닫혀 있는 은행 이미지가 마치 하나도 없는 듯하다.


그렇기에 차세대 고객들인 젊은이들의 눈높이에 맞추고자 은행과 금융 기관들은 부지런히 변화를 꾀하고 있다. 다양한 곳으로부터 더 많은 데이터를 모으고, 인공지능과 머신러닝 솔루션들로 방대한 양의 정보를 분석한다. 그래서 젊은 고객들이 원하는 정도로 결정을 빠르고 정확하게 내리고, 이를 통해 알맞은 금융 서비스를 속 시원히 제공하고자 하는 것이다.

리스크 분석 및 평가 전문 기업 프루비니어(Provenir)의 부회장 케이시 스테어즈(Kathy Stares)는 “이른 바 Z 세대에 속하는 소비자들은 기존의 금융 서비스와 절차들을 거부한다”고 말한다. 보다 유연하고 개인화 된 것들을 끊임없이 요구한다는 것이다. “금융 조직들에 있어 이러한 요구는 꽤나 거대한 패러다임 변화입니다. 무시할 수 없는 것이기도 하죠. 그래서 금융 산업은 개인화 서비스에 대한 전략을 마련하고 있습니다.” 그리고 그 전략의 최전선에 인공지능과 머신러닝이 있다.

대체 데이터의 활용
이런 새로운 고객들의 요구에 응하려면 이들이 어디에 있는지를 알아야 하고, 거기에서부터 이들의 삶과 관련된 정보들을 수집해야 한다. 대표적인 사례는 소셜미디어다. 이들이 제출하는 각종 서류들보다 소셜미디어 등 다양한 출처로부터 수집하는 대체 데이터들로부터 더 많은 통찰을 얻어낼 수도 있다는 것에 은행들은 주목하기 시작했다. Z세대의 신용 점수를 파악하고, 대출 가능 금액을 결정하는 데 있어 새로운 방식이 서서히 검토되고 있다는 뜻이다.

“대체 데이터와 인공지능과 같은 새 분석 기술을 사용함으로써 은행이나 여타 유사 금융 기관들은 ‘이 고객에게 돈을 얼마까지 빌려줄 수 있느냐’를 보다 빠르게, 그리고 보다 정확하게 판단할 수 있습니다. 그 사람에 대한 보다 통합적인 통찰을 얻을 수 있게 됐거든요. 또한 개개인에 맞는 맞춤형 진단도 할 수 있고요. 아직 보편화 되진 않았지만 Z세대 고객들을 위해서는 이런 서비스가 필요하다는 걸 인지하고는 있습니다.” 스테어즈의 설명이다.

온피도(Onfido)의 부회장인 알버트 룩스(Albert Roux)는 “금융 산업이 빠르게 변화를 이어가고 있는 건 맞다”고 말한다. “미래 고객들의 필요를 충족시키기 위한 움직임이기도 하지만, 이미 지금도 디지털 금융 서비스를 갖추면 갖출수록 고객들이 계좌를 더 많이 만들고, 더 많은 거래를 진행할 가능성이 높습니다. 게다가 디지털화를 확실히 하면 금융 거래가 보다 안전해진다는 뜻도 됩니다. 은행으로서는 거리낄 이유가 없는 변화인 것이기도 합니다. 그래서 빠르게 도입하는 것이기도 하죠.”

룩스의 설명에 따르면 이미 1/3의 은행 고객들이 디지털 기술을 활용하여 새 계좌를 개설한다고 한다. “은행을 직접 방문해서 창구 직원과 하나하나 양식을 기입해야만 계좌를 만들 수 있다면, 그 은행은 몇 년 안에 도태됩니다. 모바일 폰을 통해 버튼 몇 개로 개설이 되어야만 합니다. 빠르게 움직이는 은행은 이미 원격에서 신원 확인을 간편하게 할 수 있는 기술도 적극 도입 중에 있습니다.”

그리고 보안
이렇게 Z세대의 요구에 부합하려 하다 보면 보안을 생각하지 않을 수 없다. “이제 실제 고객이 은행에 직접 와서 창구 직원이 보는 앞에서 정보를 제공하여 신원 확인을 제대로 해 주지 않습니다. 그러면서도 각종 서비스가 제대로 이뤄지기를 희망하죠. 사이버 범죄자들이 노리기에 딱 좋은 여건입니다. 은행들은 고객의 필요에 맞추면서도 이러한 상황에 대비한 보안성 강화도 게을리 할 수 없습니다. 그래서 여러 가지 인증 기술들이 도입 및 검토되는 중입니다. 가장 유력한 것이 생체 인증이죠.”

룩스는 “앞으로 금융 서비스와 거래는 국경을 점점 더 초월할 것”이라며 “은행이라는 물리적인 공간을 방문하는 사람들의 수는 급격하게 감소할 것”이라고 예상한다. 그렇기 때문에 더더욱 신원 확인과 인증이 중요한 보안 기술로 자리를 잡을 것이라고 보고 있다. “각종 핀테크 업체들과 디지털 은행들은 보다 다양하고 접근이 쉬운 인증 기술을 도입하는 것을 경쟁력으로 보고 있기도 합니다.”

버린트(Verint)의 사기 방어 및 보안 총괄 맷 텡월(Matt Tengwall)은 “사물인터넷 기술 활용도가 높아지면서 사기 및 해킹 위험성 역시 높아지고 있다”고 지적한다. “네트워크 연결의 안정성과 속도가 높아지고 있고, 그러면서 각종 데이터가 네트워크를 빠르게 오가는 중입니다. 여기에다가 사물인터넷 장비들이 네트워크에 점점 더 많이 연결되고 있기도 하죠. 여러 상황에 유연하게 대처하려니 은행으로서는 사물인터넷 기술이 필요한 것인데요, 이 사물인터넷이라는 것이 해커들의 침투 경로가 되는 경우가 많아 문제가 될 수 있습니다.”

경쟁에 불이 붙다
빠른 디지털화에 대한 시장의 요구와 소비자들의 변화 덕분에 고객을 유치하기 위한 은행들의 소리 없는 전쟁은 이미 치열하다. 룩스는 “대담한 시도들도 이뤄지고 있지만 일단 지금 금융권 내 경쟁의 핵심은 새로운 서비스를 통해서도 고객들과 신뢰를 쌓는 것”이라고 설명한다. 텡월도 여기에 동의한다. “Z세대와 밀레니얼 세대는 테크놀로지에 매우 익숙합니다. 그런 걸 은행이 새롭게 도입했다고 해서 되게 대견하게 여기거나 신기해 하지 않습니다. 은행은 그저 안전한 금융 서비스를 제공하는 게 우선인 거죠.”

계속해서 텡월은 “MZ세대의 신뢰는 여러 부분에서부터 형성된다”고 말한다. “자신들이 원하는 서비스를 편리하게 받을 때도 은행을 신뢰하게 되고, 그런 서비스를 누리면서도 아무런 보안 사고가 나지 않을 때 더 신뢰하게 됩니다. 은행으로서는 서비스 제공과 보안, 어느 것 하나 놓칠 수 없는 것이 되는 셈입니다.” 

버린트의 부회장인 제니 팔로식(Jenni Paloscik)은 “모바일 앱이 복잡하거나 어려우면 MZ세대는 해당 브랜드를 신뢰하지 못한다”며 “은행 앱들도 점점 간편해져야 할 필요가 있다”고 지적한다. “얼마 전 진행한 조사에 의하면 27%의 밀레니얼 세대가 모바일 앱을 통해 은행 업무 보는 걸 선호한다고 합니다. Z세대의 경우 25%였습니다. 두 수치 모두 꾸준히 올라갈 것으로 예상됩니다.” 문제는 이들의 모바일 은행 앱 경험이 그리 유쾌하지 않았다는 것이다. “응답자의 28%(Z세대)와 29%(M세대)가 ‘생각보다 앱 사용하는 게 어려웠다’고 답했습니다. 디지털 기술을 편리하게 다루는 세대임에도 말이죠.”

뭘 하려고 했기에 사용이 어려웠다고 했을까? 팔로식은 “이들 대부분 자신들의 경제 활동 내역을 파악하여 전문적으로 예산 계획을 세우고 낭비를 줄이고 싶어 했다”고 설명한다. “어른들은 은행 앱을 통해 입출금 정도 확인하고, 어디론가 송금하면 만족해 하죠. MZ 세대는 아닙니다. 확연하게 더 많은 것을 바랍니다. 이 부분에서 은행들의 경쟁이 치열해질 것으로 예상됩니다.”

팔로식은 이런 MZ세대의 특성이 지나친 건 아니라고 말한다. “아직 사회 초년생 정도인 이들에게는 지금의 세계 경제 상황이 낙관적으로 보일 수가 없습니다. 어쩌면 한 번도 경제 지표가 좋았던 시기를 살아본 적이 없을 수도 있어요. 호황기라는 말이 역사에나 나오는 말인 거죠. 그렇기에 금융 기관들에 더 많은 서비스를 기대하는 것이죠. 불황기를 준비하는 은행들이라면 이런 젊은 고객들의 요구에 등을 돌릴 수 없을 겁니다.”

글 : 네이선 에디(Nathan Eddy), IT 칼럼니스트
[국제부 문정후 기자(globoan@boannews.com)]

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