직원들을 구하는 게 점점 힘들어지는 세상이다. 그렇기에 기업들은 이제 회사 생활을 하는 데 있어 직원들의 경험을 향상시키는 데에 주목해야 한다. 그렇게 했을 때 생각 외에 얻어지는 것들이 있을 수 있다.

[보안뉴스 문정후 기자] 코로나가 서서히 지나가는 듯 보이지만, 그 뒤로 남겨진 과제들은 우리를 꽤나 힘들게 할 것으로 보인다. 공급망이 불안해졌고, 직원들은 더 이상 오랜 시간 근무하지 않으려 하며, 기후 변화는 세계 곳곳에서 재앙을 일으키고 있고, 경제 불황이 다가올 것이 거의 확실시 되고 있으니까 말이다. 이제 기업들은 예측할 수 없는 급박한 변화에 빠르게 적응할 수 있는 체제를 갖춰야 한다. 기존의 사업 프로세스를 그대로 유지한다는 것은 무모한 결정일 수 있다.


그런 의미에서 ‘직원 경험(employee experience, EX)’에 대한 이야기들이 스멀스멀 나오고 있다. 소비자들이 기업과 브랜드, 상품에 기대하는 바가 있듯이 직원들 역시 회사라는 조직으로부터 기대하는 것들이 있고, 그것을 충족시키는 방법에 대한 논의와 연구가 이뤄지는 중이다. 

여기서 말하는 직원들의 기대란 단순히 근무 환경이나 연봉, 복리후생만을 말하는 것이 아니다. 포용성과 지속가능성을 기대할 수 있는 문화와, 환경 문제를 대하는 조직 차원에서의 접근법, 그리고 포괄적인 차원에서의 윤리성도 포함된다. 한 마디로 직원들에게도 좋고, 사회에도 좋은 기업이 일하기 좋은 기업이라는 것인데, ‘직원 경험’이란 이를 구체적으로 실현하는 방안에 대한 연구라고도 볼 수 있다.

이 ‘직원 경험’이라는 것을 향상시킨다는 건, 여러 가지 측면에서 의미 있는 일이다. 생산성도 높아지고, 퇴직률도 줄어든다. 회사에 대한 소속감이 커지며, 이는 긍정적인 업무 수행으로도 이어진다. 이 ‘직원 경험’을 향상시키기 위해서 회사는 무엇을 해야 할까? 인간성 좋고 사랑이 넘치는 사람들로만 회사를 구성하면 될까? 오히려 적합한 테크놀로지를 도입하는 게 중요하다는 결론에 많은 조직들이 도달하고 있다. 맥락과 상황에 맞는 기술을 시기 적절하게 활용할 수 있게 함으로써 직원들의 경험이 상당히 긍정적으로 변한다는 것이다.

여기서 말하는 테크놀로지란 딱히 몇 가지로 한정되지 않는다. 기본적인 모바일 장비나 데스크톱 컴퓨터들도 포함되고, 증강현실 헤드셋이나 인공지능 스피커, 음성 비서, 스마트 전등과 같은 신기술들도 아우른다. 어떤 직무를 어떤 프로세스로 수행하느냐, 그리고 어떤 현장에서 어떤 상황들이 주로 발생하고 어떤 사람들이 관여하느냐와 같은 ‘맥락’과 ‘환경’에 따라 사용되어야 할 테크놀로지는 당연히 달라질 수밖에 없다. 

예를 들어 문서 작성용 노트북 하나를 제공하는 회사에서 최고화질 동영상 콘텐츠를 원활하게 뽑아내야만 한다면, 아무리 주변에 좋은 사람들이 가득하더라도 ‘직원 경험’이 좋을 수 없다. 또, 아무리 환경 친화적인 조직 문화를 추구한다 하더라도 매일 당번이 손으로 일일이 동료들의 쓰레기통을 모아 분리수거를 해야 한다면, 그 역시 좋은 경험을 제공한다고 하기 힘들다. 

생산성 향상과 EX
생산성 향상은 모든 조직들의 목적이다. 비용을 줄이거나, 수익을 늘리거나, 아니면 둘 다 하는 방식으로 기업들은 생산성을 최대치로 늘리고자 한다. 그러려면 갑자기 필수 인력들이 빠져나가는 일이 최소화 되어야 한다. ‘직원 경험’을 향상시키는 게 알맞은 전략이 될 수 있다. 어떻게 해야 할까? 

예를 들어 영업부의 경우 방문 스케줄 관리와 비용 처리를 쉽게 할 수 있고, 출장 거리와 경유지가 자동으로 기록되는 직원용 포털을 만들면 어떨까? 영수증을 하나하나 종이로 뽑아서 처리하지 않아도 되고, 출장 거리를 따로 계산하는 등 연료비를 산출하는 데 시간을 쓰지 않아도 되니 비용도 절감되고 시간도 아낀다. 게다가 편리하니 직원들의 만족도도 높아진다. 종이 사용이 줄어드니 친환경적이기도 하다.

최근 더 나은 기회를 찾아 회사를 떠나는 직원들이 늘어나고 있는데, 그런 현상에 맞물려 각종 학습 및 훈련 코스에 대한 요구가 증가하는 상황이다. 직원 경험에 ‘직무 훈련 제공’이 점점 더 중요한 요소로 자리를 잡아가는 중이라는 뜻이다. 이 때 3D 혼합현실 기술을 접목하면 학습 효과와 효율 모두를 살릴 수도 있다. 

예를 들어 일부 자동차 제조사들 중에는 증강현실 기술을 활용해 생산라인에 있는 근무자들을 대상으로 보다 난이도가 높고 세심한 기술이 요구되는 조립 기술을 훈련시키기도 한다. 그렇게 해서 업무 능력을 향상시키고, 근무자들 자신에게도 더 나은 가능성을 제공하면서 회사의 생산성도 높이는 것이다. 

지속가능성과 EX
직원들의 경험을 향상시키는 데 도움이 되는 각종 기술들은 기업의 탄소 발자국을 줄이는 데에도 큰 도움이 된다. 예를 들어 탁 트인 사무 공간에서 모션 센서로 작동하는 전등 기구들을 설치할 경우 조명에 들어가는 전기세가 20~25% 줄어든다는 연구 결과가 있다. 창고의 경우 최대 75%까지 에너지를 아낄 수 있다고 한다. 혼합현실을 통한 직원 교육과 장비 트러블슈팅, 협업은 이동을 크게 줄일 수 있다. 참고로 뉴욕에서 런던까지 가는 비행기에 오르는 순간 승객들은 한 명 한 명이 1톤의 이산화탄소를 공기 중에 뿌리는 주요 공해 요인이 된다. 

코로나 때문에 재택 근무 인원이 전 세계적으로 급증하고, 여러 봉쇄 정책 때문에 여행객들이 크게 줄어들었을 때 공기가 맑아졌다는 소식들이 있었다는 걸 떠올려본다면 ‘직원 경험’을 도모하는 것이 환경을 보호하는 것과 의외로 연관성이 있다는 것을 이해할 수 있을 것이다. 

보다 포용적인 문화와 EX
현재 미국 성인들 중 장애를 가진 사람들의 미취업 비율은 그렇지 않은 성인의 미취업 비율보다 2배 가량 높다. ‘직원 경험’을 통해 각종 신기술들을 구축하면 일부 장애를 가진 사람들의 사회 활동 참여율을 의미 있게 증가시킬 수 있을 것으로 보인다. ‘직원 경험’을 향상시키기 위한 기술이라는 것은 결국 접근성을 높이는 것이기 때문이다. 

예를 들어 음성 인식 기술을 도입했다면 타이핑이 어려운 사람들이 일할 수 있는 환경이 될 수 있다. 한 모바일 소프트웨어 OS의 경우 화면을 터치하지 않아도 사용자의 제스처를 읽을 수 있게 해 주는 기술을 접목해 곧 시장에 출시할 것이라고 한다. 터치스크린 사용이 어려운 소비자들에게 희소식이 될 것으로 보인다. 가뜩이나 일할 사람이 없어 고민인 판국에 직업 기회가 없었던 사람들을 불러 모을 수 있다는 것은 꽤나 가치가 높은 일이 될 수 있다. 

EX를 위한 신기술을 찾고 구축하기
‘직원 경험’을 향상시켰을 때의 여러 가지 장점들을 이해했다면, 이제 실제 도입과 구축에 집중해야 할 차례다. 이 때 순서가 잘못되는 경우가 상당히 많다. 먼저 기술을 도입하고, 그 기술을 통해 해결할 수 있는 문제들을 찾아서 해결하는 것이다. 기술을 활용해야 한다는 목적 때문에 작은 문제를 확대하거나 심지어 없는 문제를 굳이 만들어내기도 한다. 이럴 경우 총소유비용에서 적잖은 손해가 발생하는 걸 확인할 수 있다. 그러니 EX를 고민할 때는 반드시 ‘해결 과제’들로부터 고민을 시작해야 한다. 문제가 먼저고 기술이 나중이지, 기술이 먼저고 문제가 나중이어서는 안 된다.

그 다음 중요한 건 사용자들에 대한 이해가 뒷받침 되어야 한다는 것이다. 사용자들마다 맡은 업무나 기타 다른 여러 가지 이유로 인한 필요들이 있으며, EX 향상의 실마리는 바로 이러한 지점들에서부터 시작해야 한다. 그래야 피부에 와닿는 변화를 만들어갈 수 있고, 미래의 변화에 대한 사람들의 긍정적인 지지를 받을 수 있게 된다. ‘나를 위한 변화’라는 것 자체가 이미 EX에 있어 대단히 중요한 인상을 남기기도 한다.

처음부터 기업 전체를 바꾸려는 야심찬 계획을 세워서 진행하는 건 무리다. 하나의 문제로 시작하는 걸 강력히 권장한다. 그리고 여러 가지 해결책들을 놓고 충분한 실험을 한 이후에 서서히 도입하는 방식으로 접근하는 게 안전하다. 생산성을 높이고 싶다면, 그것에 집중하라. 더 포용적인 문화를 형성하는 문제나 환경 보호 문제가 크게 와닿지도 않는데 먼저 다루게 된다면 일의 진행이 더뎌질 뿐만 아니라 그 결과도 만족스럽지 않을 가능성이 높다. 물론 그런 부분에까지 나아가야 하겠지만 처음부터 무리할 필요는 없다는 것이다.

또한 모든 필요를 다 충족시키려는 함정도 주의해야 한다. 어떤 부분에서는 직원들이 조직 전체의 환경이나 변화에 적응해야 하기도 한다. ‘직원 경험’의 향상은 그들의 불만을 전부 해소시키는 것이 목적이 아니라 직원들의 잠재력을 최대한으로 이끌어내는 것이라는 걸 기억하자. 그 과정에서 직원 개개인이 스스로도 몰랐던 필요와 욕구가 채워질 수 있다.

글 : 찰튼 몬산토(Charlton Monsanto), 부회장, Capgemini Americas
      존 하리만(Jon Harriman), 부회장, Capgemini Americas
[국제부 문정후 기자(globoan@boannews.com)]

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