초자동화 기술에 대하여 알만한 기업들은 이미 알고 있고, 여러 가지 실험을 거치며 도입을 서두르고 있다. 제대로 도입했을 때 장기적으로 가져갈 수 있는 장점이 어마어마하기 때문이다. 하지만 그런 실험들이 누적되면서 초자동화 기술의 약점 또한 하나 둘 나타나고 있다.

[보안뉴스 문정후 기자] 가트너에 의하면 초자동화(hyper-automation)는 “사업적 필요에 의해 기업이 택하는 접근법 중 하나로, 주로 사업 및 IT 프로세스를 최대한 빠르고 안전하게 식별하고 검사하고 자동화 하기 위해 고안된다”고 한다. 이 내용을 초자동화 기술의 한 종류인 로보틱 프로세스 자동화(줄여서 RPA)를 통해 조금 더 상세히 알아보도록 하자.


가트너는 2023년 말까지 RPA 시장이 29억 달러 규모를 넘어설 것이라고 보고 있다. 그렇다는 건 기업들이 어디에선가 RPA를 적극적으로 사용하고 있다는 뜻이 된다. 현재까지 개발된 ‘유즈케이스’는 다음과 같은 것들이 있다.

1) 아무런 시스템이 없던 곳에 시스템을 생성해 낸다 : 과거에는 아무런 시스템이 없었기 때문에 직원들이 중요한 정보가 필요할 곳들마다 여러 번 반복해서 기입해야만 했다. 예를 들어 여러 기업들에 조금씩 다른 인보이스를 발송해야 할 때, 아직도 하나하나 문건을 만드는 경우들이 많다. 그래서 느리고 오류가 많이 생긴다. RPA는 이러한 단순 반복 정보 입력 작업에 매우 적합한 기술이다.

2) 또 RPA는 디테일에 강한 면모를 가지고 있기도 하다. 그래서 특정 고객 한두 사람만을 위한 ‘특별 가격’을 자동으로 책정할 때에도 RPA가 사용될 수 있다. 이 때문에(그리고 다른 기술 때문에) 회계 담당자들이 매달 겪는 악몽과 같은 마감을 보다 쉽고 가볍게 완수할 수 있도록 해 줄수도 있다.

단 몇 가지 예시이긴 하지만 RPA의 강점은 확실히 드러난다. 바로 지겹고 재미없지만 중요한 일들을 처리하는 데에 특화되어 있다는 것이다. 그러므로 업무 효율은 높이고, 오류의 가능성은 낮춘다. RPA가 각광 받는 가장 큰 이유라고 볼 수 있다. 물론 이것은 RPA 기술 활용의 극히 일부이며, 가장 기초적인 단계의 장점이긴 하지만 말이다.

하지만 이 기초적인 면에서의 성공 스토리만으로도 수많은 기업들이 자극을 받고 있다. 이미 RPA의 맛을 본 기업들은 더 응용할 곳을 찾고 있다. 그러면서 RPA와 다른 기타 디지털 기술들을 결합하는 방법들이 모색되고 있으며, 여러 가지 대담한 실험들이 진행되고 있기도 하다. 그러면서 ‘초자동화’라는 것이 추구되고 있다.

그렇다면 RPA를 포함한 ‘초자동화’라는 것은 어떤 모양을 하고 있을까? 이건 분야마다 다른 답이 나와야 한다. 예를 들어 인보이스 발행을 담당하는 부서에서는 기본적인 화면 캡쳐 후 데이터 추출 기술을 기반으로 한 RPA를 활용함으로써 대량의 인보이스를 빠르게 발행할 수 있다. 하지만 이것이 전부는 아니다. 예를 들어 인공지능을 결합하면 인보이스를 받을 사람들을 자동으로 점검해 수상한 부분을 발견하거나, RPA 기술로는 찾아낼 수 없었던 향상점들을 발견할 수 있게 된다. 혹은 특정 상황, 특정 고객에 맞는 할인률 계산까지도 자동으로 하는 게 가능하다.

참고로 RPA는 계속해서 ‘더 똑똑해질 수’ 있다. 위의 기본적인 자동화 기술을 처음 사용해서 작업을 하는 과정에서 사용자가 어떤 결정을 내리고, 그 결정이 누적되면 자동화 기술에 그것을 적용하여 그러한 결정들 마저 자동으로 처리할 수 있게 된다. 이런 식으로 점점 더 자동화 기술 적용 범위를 넓혀갈 수 있고, 업무는 더 빠르고 편하게 처리된다.

RPA를 더 많이 원하는 기업들이 자꾸만 나오는 이유가 바로 이것이다. 한 번 도입하면 계속해서 더 많은 업무의 영역들이 자동으로 처리가 되기 때문에 현대의 인력난이 해소되며 비용 절감에도 장기적인 도움이 될 수 있다는 것 말이다. 하지만 초자동화라고 해서 문제가 없는 건 아니다. 제대로 도입하려면 꽤나 긴 시간이 걸릴 수 있다는 것이 지금 당장 효과를 누리고 싶어 하는 기업들에 치명적인 단점으로 작용한다. 그 외에도 단점들을 꼽자면 다음과 같다.

1) 익셉션 처리 : 전문가들이 아무리 애를 쓰고 머리를 맞대도 예외적인 상황을 모두 자동으로 처리할 수는 없다. 어느 정도 다뤘다 싶으면 반드시 다른 예외 상황들이 나타난다. 그것도 아무도 예측하지 못한 상황들이 말이다. 익셉션 처리는 어느 정도 인간 고유의 영역이라고 보는 게 전문가들 사이의 중론이다. 예측 못한 일이 벌어지는 상황에서 아직은 인간의 판단이 훨씬 믿을 만하다.

2) 재난 복구와 사업 지속성 : 시스템이 갑자기 마비되었다면 당신은 어떤 조치를 취할 것인가? 필자는 은행에서 이 질문을 강렬한 현실로 맞닥뜨린 적이 있다. 시스템이 다운됐고, 그 어떤 거래도 할 수가 없는 상황이었다. 고객들은 격렬하게 화를 내기 시작했다. 그래서 시스템을 복구시키는 한 편, 경험 많은 직원들을 다른 지부에서 긴급히 호출해 수기로 거래를 진행해야 했다. 디지털 기술이 무력화 되는 상황에서 수기 기술을 발휘할 수 있는 자동화 기술은 아직 존재하지 않는다.

3) 직원들의 저항 : 업무 프로세스와 기술들이 변해도 직원들은 대체로 잘 따라온다. RPA와 초자동화 기술이 프로세스를 상당히 바꾼다 하더라도 직원들은 적응할 것이다. 하지만 그것은 직원들이 조직 구성원으로서 존중을 받는다고 느낄 수 있을 때의 얘기다. 만약 RPA나 초자동화 기술 때문에 존중 받지 못한다거나 스스로의 가치가 하락했다고 느낀다면 이들은 자동화 기술에 흥미를 갖기는커녕 적개심을 품을 것이다. 그리고 이들이 적개심을 가지고 협조하지 않는다면 비즈니스 프로세스를 자동화 하는 과정이 험난해진다. 초자동화 기술을 도입하려면 반드시 ‘기술 도입 후 당신들의 할 일은 이렇게 저렇게 바뀔 것이고, 따라서 당신은 여전히 가치가 있을 것’이라는 걸 알려줘야 한다.

초자동화 기술에 관심을 가지는 기업들은 꾸준히 늘어나고 있다. 하지만 초자동화 기술을 도입할 준비가 된 기업들은 그렇게까지 꾸준하게 늘어나지는 않고 있다. 준비가 되어 있다 함은, 1) 조직 구성원들이 현재의 업무 프로세스를 자동화 하는 데에 적극 동참할 준비가 되어 있는가, 2) IT 팀에 RPA 혹은 다른 초자동화 기술을 충분히 익힌 인재들이 있는가, 3) 자동화 할 업무 프로세스를 현재 현장에서 수동으로 수행하고 있는 직원들이 위협을 느끼지 않도록 돌보고 있는가 등으로 나눠서 생각하고 검토할 문제다.

글 : 메리 섀클릿(Mary E. Shacklett), 회장, Transworld Data
[국제부 문정후 기자(globoan@boannews.com)]

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