SK C&C (사장 윤석경)가 IVVR기술을 활용해 모두가 누릴 수 있는 새로운 개념의 콜센터 서비스를 구현한다고 15일 밝혔다.

SK텔레콤의 IVVR(Interactive Voice and Video Response) 기반 영상 콜센터 개발 사업을 통해 구현될 이번 서비스는, 음성 뿐 아니라 화상통화가 가능한 3세대(3G) 이동통신 서비스가 등장하면서 기존 ARS 방식에 기반을 둔 음성 위주의 콜센터와 실제 서비스 화면을 결합한 서비스다.

IVVR은 일종의 영상 ARS이다. IVVR은 기존의 고객센터에서 제공되던 음성ARS 서비스에 영상서비스를 추가로 제공한다. 3G 통신환경을 기반으로 사진과 동영상 등 각종 영상서비스를 제공하는 영상 콜 센터의 기반기술이라고 볼 수 있다.

실제 고객들은 콜센터에 전화해 서비스를 받을 경우 음성 안내서비스 절차가 복잡한 데다 일일이 서비스 코드를 기억할 수 없어 중간에 포기하고 상담원과 바로 연결을 시도하는 경우가 많았다.

이번에 SK C&C가 솔루비스(사장 이강훈)와 함께 구현하는 IVVR기반의 영상 콜센터는 고객이 음성과 휴대폰에서 제공되는 영상을 통해 자신의 컬러링, 영상편지 등 각종 부가서비스나 요금제와 멤버십 포인트, 각종 이벤트 등의 메뉴를 직접 찾아가는 셀프서비스가 구현된다.

예를 들어 SK텔레콤이 제공하는 놀이공원 할인권을 살펴 볼 때 상담원이 상담고객과 동일 화면을 보며 일자별, 놀이공원별 할인율과 금액 등을 영상을 통해 직접 안내하게 돼 상담시간이 단축시킬 수 있다.

SK텔레콤은 우선 이번 사업이 완료되는 오는 11월부터 VIP 고객을 대상으로 한 정식 영상 콜센터 서비스를 먼저 시작한다는 계획을 세워놓고 있다.

한편 3세대 통신서비스 사용이 보다 광범위해지고 유무선 통신업체간 연동이 활발해 지면서 보다 차별화된 고객 친화 서비스를 제공하기 위해 IVVR을 활용한 영상 콜센터 수요는 계속해서 증대될 것으로 기대되고 있다.

[오병민 기자(boan4@boannews.com)]

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