시스템 이전이라는 건 대단히 큰 작업이다. 여전히 어렵고 잡음이 많이 나온다. 담당자들의 부담도 더 심해지고 있다. 왜 시스템 이전은 이렇게나 어려운 걸까?

[보안뉴스 문정후 기자] 시스템 이전 작업은 IT 담당자라면 늘 해야 하는 일이다. 필자는 최근까지도 시스템 이전 작업을 해왔는데, 얼마 전에는 각각 다른 산업의 고객 대표들과 협업해야 하는 일이 하나 있었다. 서로 완전히 다른 두 고객과 동시에 시스템 이전 작업을 진행하면서 왜 고객들이 이 부분에 있어서 큰 어려움을 호소하는지를 생생하게 경험할 수 있었다.


한 고객은 주택용 천연 가스를 주문하려고 했는데, 상대 회사가 주문을 받을 수 없는 상황이 발생했다. 그 회사의 담당자는 “회사 시스템을 변경 중에 있어서 언제 주문 처리가 가능할지 모르겠네요”라고 말했다. 그래서 이 고객사는 다음 날에 연락해 똑같은 주문을 넣었다. 이번에는 주문 접수가 잘 됐다. 하지만 배송 시스템과 연결이 안 돼 배송 일자를 잡지 못했다. 그래서 이 고객사는 결국 다른 회사에 천연 가스 주문을 넣었다. 원래 주문을 받았던 회사는 시스템 변경 문제 때문에 고객을 하나 잃었다.

두 번째 고객은 타일을 한 박스 주문해놓고 배송을 기다리지 못해 60마일을 직접 운전해 물건을 직접 찾아가려 했다. 타일 회사 담당자는 공장에 타일이 있으니 직접 수령해갈 수 있을 거라고 답했다. 이 말만 철썩같이 믿고 차를 몰았다. 하지만 공장에 도착하니 “ERP 시스템을 새로 구축하고 있다”는 안내가 문에 붙어 있었을 뿐, 물건을 찾을 방법이 없었다. 담당자에게 전화를 해 사정을 말했다. 담당자는 그제야 말을 바꾸며 “죄송한데 지금은 타일을 드릴 수 없다”고 말했다.

당연히 60마일을 운전한 고객은 분노했다. 담당자는 안 된다고는 말했지만 자신이 저지른 짓 같아 여기 저기 전화를 걸어 문제를 어떻게든 해결해 보려 했다. 하지만 할 수 있는 일이 없었다. IT 팀에도 전화를 했지만, IT 팀이라고 해서 ERP 시스템 구축 문제에 딱히 개입할 수 있는 건 아니었다. 고객 지원팀도 어떻게 해야 할 줄 몰랐다.

고객의 분노는 시간이 지날수록 깊어졌고, 담당자가 해결책을 물색하는 사이 40분이 흘렀다. 회사 내 모두가 좌절했고, 아무런 방법도 찾지 못했다. 사실 그 고객이 가져가야 할 타일 박스는 눈앞에 있었다. 집어주기만 하면 끝나는 일이었다. 하지만 시스템상 기록을 남겨야 하는데 그 시스템이 작동하지 않는 바람에 무기력하게 화만 내는 게 고객과 회사와 담당자가 할 수 있는 일의 전부였다.

이런 일이 당시 시스템 이전을 맡아 진행하고 있던 필자의 귀에 들어갔다. 하지만 필자라고 해서 시스템 이전을 중간에 중단할 수는 없었다. 그래서 담당자에게 시스템이 다시 작동되기 시작할 때 시스템에 입출고 상황을 입력할 수 있도록 손으로 적어놓고, 필요한 다른 모든 서류들도 일단 수기로 작성한 후 나중에 정식으로 만들라고 시켰다.

그러면서 마음 한 쪽에 이런 의문이 생기는 걸 알 수 있었다. ‘왜 아무리 해도 시스템 이전은 늘 어려울까?’ 시스템의 기술적 호환 문제가 이유 중 하나일 수 있다. 여러 가지 상황으로 인해 일처리가 제대로 되지 않는 파트너사들, 물건 팔고 나면 협조적인 태도가 황급히 사라져 버리는 IT 기술 공급업체들, 시스템 장애 시 뭘 어떻게 해야 할 지 전혀 감도 못 잡는 사용자들, 시스템 이행에 전략 따위 절대 세우지 않는 경영진들 등 이유는 무수히 많은 듯했다.

그렇다면 답은 없는 걸까? 우리는 계속해서 시스템 이전을 어렵고 고통스럽게 해야만 하는 걸까? 다행히 필자는 시스템 이전을 잘 하는 조직들을 몇 알고 있다. 그런 조직들은 다음 다섯 가지 방법을 활용한다.

1) 시스템 이전이 중대한 작업임을 인정한다 : 시스템 이전을 대수롭지 않게 여기는 것에서부터 문제는 시작한다. ERP 시스템처럼 조직 내 모든 IT 요소와 장비들에 영향을 주는 경우 시스템 이전 작업은 더 중대한 문제가 된다. 당연히 오류 가능성도 높고, 언제 무슨 일이 터질지 모른다. 그런데도 시스템 이전에 대해 큰 고민도 하지 않고 있고, 계획도 세우지 않고 있다가 큰코 다친다. 시스템 이전이 단순히 파일 복사 후 붙여넣기가 아님을 인지해야 한다.

시스템 이전을 담당하는 자, 감독하는 자, 프로세스 전문가 등 모든 사람들이 참여해야 하며, 특히 고객이 어떤 불편도 겪지 않도록 모든 역량을 쏟아부어야 한다. 전화나 SNS를 통해 미리 상황을 알리고 변수가 생길 수 있다는 걸 알리는 것 역시 중요하다. 고객의 만족을 유지하거나 높이는 것, 이것이 핵심이다.

2) 다른 회사들과 협력한다 : 특성 시스템으로의 이전을 세계 최초로 하는 경우는 많이 없을 것이다. 절대 다수는 ‘누군가 이전에 해본 이전 작업’을 하게 된다. 그러므로 누군가는 이번에 계획한 시스템 이전 작업에 대한 경험을 가지고 있다. 그런 회사들을 찾아 필요한 팁을 얻는 것도 중요한 작업 절차가 될 수 있다.

3) 벤더사와 협력한다 : 시스템을 이전하다가 뭔가 잘못돼 운영 체제나 기타 솔루션 등을 새롭게 설치해야 할 수도 있다. 이러한 경우, 새로운 벤더사의 도움을 받아 이전을 계획하고 실행하는 것이 현명하다. 당연하지만 벤더사가 협조하지 않을 수도 있다. 그들에겐 도울 이유가 없기 때문이다. 순전히 선의에 의해서만 움직여야 하는데, 이걸 기꺼이 해주는 회사는 그리 많지 않다. 그러므로 애초에 벤더사와 계약을 맺을 때 비상 상황에서의 협업 항목을 추가하는 것이 좋다.

4) 비상 태스크포스를 지정한다 : 시스템 이전은 대단히 크고 중대한 작업이다. 그러므로 각 팀이나 부서에서 최고의 인력들을 뽑아 시스템 이전 이니셔티브를 실행하는 게 중요하다. 말 그대로 비상 태스크포스를 신설하라는 뜻이다.

5) 롤백과 복구 지점을 설정하라 : 새로운 솔루션이나 데이터베이스는 최초 설치 시 여러 가지 문제를 일으킬 수 있다. 소프트웨어 업데이트를 하다가 가끔씩 컴퓨터가 멈추는 일을 경험해봤을 것이다. 그럴 때 중요한 건 시스템을 업데이트 이전 시점으로 돌리는 것이다. 어떤 이전이나 업데이트든, 여차하면 그 전 시점으로 돌릴 수 있도록 하는 게 중요하다.

글 : 메리 셰클릿(Mary E. Shacklett), 회장, Transworld Data
[국제부 문정후 기자(globoan@boannews.com)]

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