데이터를 잘 관리하는 건 이제 모든 기업의 기본 소양이다. 문제는 거기서부터 한 발 더 나아가 데이터를 적극 활용할 줄 알게 되는 것이다. 최근 RPA 기술이 혁신적으로 변하고 있는데, 그곳에 데이터 활용의 힌트가 있을 것으로 보인다.

[보안뉴스= 릭 크루즈 디렉터, CTG] 고객들은 항상 빠른 결과를 얻고자 한다. 이를 위해 직원들 역시 빠른 결과를 내고자 노력하지만, 여러 가지 제약이 있어 늘 바람이 이뤄지지는 않는다. 이는 곧 고객의 ‘부정적인 경험’으로 이어진다. 어쩔 수 없지만 최선을 다했으니 괜찮다고 만족해야 할까? 로봇 프로세스 자동화(RPA)를 활용해 고객의 필요를 한 번 더 충족시켜 보고자 시도하는 건 어떨까?


당연하지만 RPA라고 해서 모든 문제를 해결해 줄 수 있는 만능 기술인 것은 아니다. 오히려 제한 사항이 적지 않으며, 활용 난이도가 낮지 않다. 다만 ‘지능형 자동화’라는 기술이 등장하면서 RPA의 기술을 가두고 있던 껍질이 조금씩 벗겨지는 중이기도 하다.

지능형 자동화는 의사 결정 능력, 머신러닝, 데이터 분석 등 인간의 의사 결정 과정을 모방하는 인지 서비스를 기존 자동화 기술에 더한 것이라고 할 수 있다. 지능형 자동화 기술로 텍스트를 분석하면, 핵심 구절을 추출하고 정보를 요약하며 저자의 의도와 감정까지 파악하는 게 가능하다. 그렇다는 건 고객 응대나 영업, 창고 관리와 같은 분야에서 각종 요청과 주문을 효과적으로 처리할 수 있게 된다는 뜻이다. 지능형 자동화 기술로 오디오를 분석하면 통화 내용을 텍스트로 전환하여 고객 상호 작용의 의도를 파악하기도 용이해진다.

인지 서비스를 탑재함으로써 강화된 RPA, 즉 지능형 자동화는 업무 프로세스와 데이터를 꼼꼼하게 분석해 기업이 자칫 파악하지 못하고 지나칠 수 있었던 가치와 지식을 찾아낼 수 있게 해 준다. 기술적 제한 때문에 얻어낼 수 없었던 것을 얻게 해 준다는 것으로, 데이터 분석과 관리의 효과를 극대화 하는 효과를 낼 수 있다는 뜻이 된다. 이렇게 찾아낸 것들을 통해 기업은 직원 교육 효과 극대화, 생산성 향상 등을 꾀할 수 있게 된다.

예를 들어 유니레버(Unilever)와 같은 기업들은 이미 지능형 자동화를 활용하여 사업 운영 효율을 높이는 데 혁신적인 효과를 보고 있다고 한다. RPA 및 지능형 자동화 기술을 전문으로 다루는 사람들과의 협력을 통해 비용을 절감함은 물론, 자동화 기술 덕분에 남는 자원을 재할당하여 다른 부분에서의 가치를 추구하는 것도 가능해졌다고 유니레버는 설명한다.

기술 분야가 끊임없이 변하고 있다는 것 자체도 기업들이 지능형 자동화 기술을 검토해야 하는 이유 중 하나가 된다. 기술의 변화가 너무나 빠르고 급격하기 때문에 수요를 예측하거나 자원을 최적화시키는 게 상당히 어려워지고 있다. 반대로 이를 정확히 해낸다면 기업은 경쟁력을 강화할 수 있게 된다. 배송 경로를 최적화 하고, 재고를 관리하고, 실시간으로 버그를 탐지하는 등의 일도 끊임없이 해내야 하는 게 기업들의 숙명이다. 사업 운영의 모든 면에서 나오는 방대한 데이터를 끊임없이 수집하고 분석하고 저장하고 관리해야 한다는 것이다. 자동화 기술 없이는 어려운 일이다.

고객과 소통하기 위해 최근 챗봇 기술이 적극 도입되고 있는데, 이러한 기술 역시 지능형 자동화와 찰떡궁합을 자랑한다. 아니, 지능형 자동화 기술과 챗봇 기술이 합을 이뤄 ‘세트’로 제공되는 경우가 대단히 많다. 이를 통해 고객의 필요를 접수한다면, 신속한 맞춤형 응답을 거의 항상 제공할 수 있게 된다. 은행, 소매업 등 고객 응대가 높은 비중을 차지하고 있는 분야에서는 혁신적인 성과를 낼 수 있다. 실제로 이 분야의 많은 기업들이 챗봇과 함께 지능형 자동화를 적극 도입하는 중이다.

지능형 자동화를 활용하여 고객으로부터 다양한 데이터를 얻고 분석해 새로운 통찰을 얻는 것도 가능하다. 고객이 어떤 물건을 어떤 과정으로 구매하는지, 그 후 반응이 어떤지 등 여러 각도로 데이터를 축적시킬 수 있으며, 이를 통해 미래 비즈니스 전략을 강화시킬 수 있다. 고객과의 강력한 관계를 유지하게 되는 것으로, 이를 통해 지속적인 구매를 유도하는 것도 가능하다.

이런 기능을 확대시키면 시장 전체 동향 파악에도 지능형 자동화 기술이 꽤나 유용하게 사용될 수 있다는 것을 알게 될 것이다. 시장에서 요구되는 것이 무엇인지를 한 발 더 빠르게 파악한다면, 그리고 그것을 충족시켜줄 수 있다면 기업으로서 높은 경쟁력을 갖추게 된다. 한 발 더 나아가 새로운 시장을 형성할 수도 있다.

이러한 지능형 자동화 기능이 성숙해짐에 따라 핵심 비즈니스 프로세스와 융합되고, 그럼으로써 운영 효율성과 의사 결정을 촉진할 것으로 예상된다. 자연어 이해(NLU) 및 자연어 처리(NLP)의 발전은 기계-인간 상호 작용을 개선하여 고객 서비스를 현재로서는 상상할 수 없는 수준으로 높일 것이다. 향상된 컴퓨터 비전 기능은 보안, 건강 관리 및 소매 분야에서 정확한 이미지 및 비디오 인식을 약속하며, 실시간 데이터 처리 및 분석의 진보는 자동화 기술에 인간과 비슷한 인지 기능을 추가시키기도 한다.

데이터를 축적시키고 있고, 그러한 데이터들의 관리를 고민하고 있는가? 기왕이면 한 발 더 나아가 최신 자동화 기술까지 검토해봄이 어떨까? 데이터를 관리하는 차원에서 머무는 것이 아니라 보다 공격적으로 활용할 수 있게 해 줄 것이다. 그 때서부터 데이터는 진정한 가치를 발하게 된다.

글 : 릭 크루즈(Rick Cruz), 디렉터, Computer Task Group
[국제부 문정후 기자(globoan@boannews.com)]

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