인공지능(AI)봇 도입·전담인력 확보해 재난안전상황실 통합 운영

[보안뉴스 박미영 기자] 광주광역시는 지난 1일 인공지능(AI) 시대에 발맞춰 특광역시 중 처음으로 ‘직원 당직제’를 폐지, 뜨거운 안녕을 고했다. 대신 ‘AI 당지기’를 특별채용하고 당직 전담인력을 확보해 24시간 운영하는 재난안전상황실과 통합 운영한다.


당직근무 폐지는 야간·휴일에 접수되는 당직민원 대부분이 긴급처리를 필요로 하지 않는 단순민원 또는 타 기관 소관인 이첩 민원인 데다, 당직근무 다음 날 휴무에 따른 불가피한 업무 공백의 발생으로 행정능률이 떨어지는 문제를 해결하기 위한 업무 개선 대책이다.

실제 지난해 당직민원 접수 현황을 보면 전체 1,592건으로 일평균 4건에 불과했다. 이 중 약 86%인 1,376건이 교통 및 주취자 불만 사항 등 단순 민원이거나 타 기관 소관인 이첩 민원이었다.

이 같은 단순 민원 해결을 위해 직원 3~4명이 일·숙직 당직근무를 하고 다음 날 휴무하게 돼 업무 공백 발생 등 행정능률이 떨어지는 상황이 지속됐다.

이에 따라 광주시는 직원 당직제를 폐지하는 대신 24시간 상시 운영되는 재난안전상황실에 당직 전담인력을 추가 배치해 통합 운영한다. 긴급·비상상황 시 재난·안전 대응 인력과 당직인력이 유기적으로 대응해 시민안전에 만전을 기하는 장점도 기대된다.

특히 단순·이첩 민원의 효율적 처리를 위해 인공지능(AI) 보이스봇인 ‘당지기’를 특별채용했다. ‘AI 당지기’는 실시간으로 민원을 자동접수(음성·보이는ARS)한 뒤 5개 자치구·종합건설본부 등 해당 민원 처리기관을 연결하거나, 담당부서에 전달해 응대할 수 있도록 한다.

광주시는 인공지능(AI) 보이스봇을 통해 접수된 민원의 통화 내용, 통계 등을 상세히 확인할 수 있어 업무 효율이 높아질 것으로 기대하고 있다.

이번 당직근무 폐지는 관행적으로 시행하던 업무에 대해 직원들과 적극적이고 지속적인 소통을 통해 개선 방안을 도출한 AI 시대 혁신 사례로 꼽힌다. 이에 따라 타 지자체의 벤치마킹 사례도 이어지고 있다.

당직제 폐지 첫날인 지난 1일 강기정 시장과 마지막 당직 근무자들은 시청 1층 당직실 앞에서 ‘당직, 뜨거운 안녕’이라는 작은 행사를 진행했다. 강 시장은 마지막 근무자들과 소회를 나누고 그동안의 노고를 격려했다. 강 시장은 시민안전을 위해 수십년간 성실히 당직 업무를 수행한 공직자들에게 감사의 마음을 담아 노란색 월급봉투에 당직수당을 전달했다.

강 시장은 이후 시청 재난안전상황실을 찾아 인공지능(AI) 보이스봇인 ‘당지기’ 시연 등 통합 당직 준비 사항을 확인하고, 근무자들에게 당직 민원 처리와 재난·안전 대응 업무 철저 이행을 당부했다.

강기정 광주시장은 “이번 당직제 변화는 지난 2년여간 다양한 의견을 수렴해 도출한 결과물이다. 그동안 고생해준 전 직원들에게 감사드린다”며, “불요불급한 업무 개선은 조직의 작은 변화이지만 의미 있는 발걸음이다. 이러한 변화는 공직자의 존재 이유인 시민 행복과 광주의 더 큰 변화를 위한 혁신의 거름이 될 것”이라고 말했다.
[박미영 기자(mypark@boannews.com)]

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