고객들 “어떻게 연이어서…” 분통

하나은행의 고객 서비스에 연이어 적신호가 켜지고 있다.

30일 은행업계 등에 따르면 지난 27일과 28일에 이 은행 콜센터 일부 서비스에 차질이 빚어졌다. 이로 인해서 고객들은 27일에 한 시간, 28일에 30분 간 콜센터를 통해 상담원과 연결하는 서비스를 이용할 수 없었다.

이뿐만이 아니다. 27일엔 인터넷뱅킹에도 문제가 발생했다. 기업고객을 상대로 하는 인터넷뱅킹과 펀드시스템에 이상이 생긴 것이다. 이로 인해서 하나은행 고객들은 한동안 발을 굴렀다. 분통을 떠뜨리는 고객도 일부 보였다.

은행측은 고객 서비스 차질에 대해 해명했다. 하나은행의 한 관계자는 콜센터에서 이틀 간 발생한 문제와 관련, “상담회선을 증설하는 과정서 예상하지 못한 문제가 벌어졌었다”며 회사측에 일부 책임이 있음을 인정했다.

하지만 그는 “콜센터를 통해 시스템 장애에 대한 안내를 했다”며 고객 불편을 줄이기 위한 사후조치에 최선을 다했다고 우회적으로 강조했다.

인터넷뱅킹 장애를 두고서는 시종 억울하단 반응을 그는 나타냈다. 기업고객 대상 인터넷뱅킹 서비스는 월말 접속자 증가로 일시 지연됐던 것일 뿐인데 일부언론 등에서 사고로 몰아간다며 불편함을 숨기지 않은 것이다.

그러나 일부에선 여전히 하나은행에 대한 비판적 시선을 거두지 않는다. 어떤 이유로도 연이은 서비스장애를 무마할 수는 없다는 생각 때문이다.

특히 이들은 콜센터나 인터넷뱅킹 고객이 몰리는 월말 상담회선 증설공사를 시행한 것 등은 매끄럽지 못한 일처리의 전형이라고 지적한다.

이에 대해선 하나은행도 “고객들의 편의를 위한 일이었지만, 조금만 더 신경을 썼더라면 좋았을 것”이라면서 유감의 뜻을 나타내고 있다.

한편, 하나은행은 오는 5월1일 0시부터 5월4일 아침 6시30분까지 모든 금융거래를 중단한다고 최근 밝혔다. 이번 금융거래 전면 중단의 목적은 ‘팍스하나’라고 불리는 새로운 전산시스템을 오픈하기 위한 것으로 알려졌다.

은행측은 새 전산시스템이 구축될 경우 ▲신속한 업무처리, ▲고객이 원하는 계좌번호 선택, ▲고객별 맞춤형 상품제공, ▲인터넷뱅킹 사용자 안전성 및 편의성 증대 모두가 가능해질 것이라며 서비스 중단에 대한 이해를 당부하고 있다.

하나은행 관계자는 “이는 은행의 전산을 다 바꾸는 엄청난 작업”이라고 말한 뒤 “고객의 불편함을 줄이기 위해 거래량이 적은 연휴를 택해 작업을 하기로 했다. 관련한 뉴스 뿐 아니라 공지도 함께 내보내고 있다”고 설명했다.

[최한성 기자(boan1@boannews.com)]

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