스마트기기로 24시간 고객의 욕망 측정이 가능해졌다. 스마트폰이 보급되면서 사람들은 24시간 네트워크에 접속 가능해졌고 언제 어디서나 무한대의 정보를 받아서 활용할 수 있게 되었다.

이 사실은 역으로 자신이 지닌 정보를 24시간 네트워크를 통해 넘겨주는 일도 가능해졌다는 사실을 의미한다. 이를 잘 활용한 기업 중 하나가 프로그레시브 보험사다. 보험이란 99명이 낸 돈을 1명의 불량고객이 사고를 내서 까먹는 구조다. 이 불량고객을 ‘썩은 사과’라고 말한다.

미국의 보험회사인 프로그레시브 인슈어런스(Progressive Insurance)는 블랙박스를 장착하면 보험료를 할인해주겠다는 정책을 펴서 고객의 차에 차량운행기록장치를 장착했다.

이 장치를 통해 A고객은 주말에만 차를 운전하는 반면, B는 매일 유흥가를 다니면서 난폭운전을 한다는 사실을 알 수 있게 되었다. 보험사는 안전한 운전습관을 가진 A에게는 보험료를 30%나 할인해준 반면 B에게는 보험료를 올렸다.

우량고객인 A는 낮은 가격에 재계약을 하며 더욱 충성도 높은 우량고객으로 남는다. 반면 썩은 사과에 해당하는 B는 오른 가격에 화를 내며 다른 보험사로 옮겨간다. 썩은 사과가 자발적으로 경쟁사로 이적함으로써 자사의 수익률은 향상되고 경쟁사의 수익률은 낮아지는 것이다.

프로그레시브 보험사가 사용한 방법은 IT를 이용한 비인지형 참여 시스템을 위치정보와 결합한 것이다. 이 방법을 통해 프로그레시브는 사고 보상금을 크게 줄일 수 있었고 수익률이 개선되었다. 그 결과 순식간에 미국의 600개 보험사 중에서 수익률 2위에 올랐다.

사전에 측정하고 예방하는 시스템이 스마트한 시스템

프로그레시브 보험사처럼 스마트한 기업은 사건이 발생한 후에 처리하기보다는 사건이 발생하지 않도록 하고 고객이 불만을 제기하기 전에 고객이 원하는 제품과 서비스를 제공하게 될 것이다.

이를 위해 똑똑한 기기로 고객의 욕망과 감성을 측정하는 것이다. 사람의 욕망만 측정하는 것이 아니다. 사람과 기계, 또는 기계끼리도 소통하면서 문제와 욕망을 측정할 수 있다. 오티스(OTIS)가 그런 사례에 속한다.

오티스는 AS나 고장수리라는 말을 쓰지 않고 예방관리라는 말을 쓴다. 오티스는 엘리베이터에 각종 자동센서 장치를 장착해 이상 작동이나 고장 신호가 발생하면 실시간으로 파악할 수 있는 시스템을 갖추었다.

고객이 부르기 전에 조금만 이상이 발견되어도 기술자가 먼저 현장으로 나가 예방조치를 취함으로써 고장 없는 엘리베이터를 만들었고 그 결과 세계 1등 기업이 되었다.

기업이 가장 원하는 것이 바로 고객이 무엇을 원하느냐 하는 점이다. 어떤 영화, 어떤 상품, 어떤 콘텐츠를 원하느냐를 알아야 잘 팔리는 상품을 준비할 수 있다. 프로그레시브 보험사는 기존의 방법과 달리 모바일 기술을 활용하여 24시간 내내 고객의 욕망을 측정했다.

설문조사로는 나오지 않지만, 블랙박스를 이용함으로써 고객이 술을 원하는 사람인지, 쇼핑을 원하는 사람인지 파악이 가능할 수 있어진 것이다. 이처럼 스마트시대에는 스마트폰, 스마트TV, 스마트카와 같은 똑똑한 기계들이 고객의 욕망과 감성까지 측정하게 될 것이고, 고객의 감성에 맞는 서비스를 제공하게 될 것이다.

물론 이런 정보는 기업으로 전송되어 기업의 경영활동에 활용될 것이다. 많은 기업이 스마트폰이나 각종 스마트기기로 홍보 마케팅 정보를 고객에게 전달하는데 치중하고 있는데 진짜 스마트한 기업은 스마트폰을 이용하여 고객의 욕망과 감성을 측정하는 기업이고 이런 기업이 미래를 장악할 것이다.

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