[보안뉴스 김태형] 한국 알카텔-루슨트(대표이사 신원열)는 기존 채널 및 소셜 미디어 상에서 고객에 대한 혁신적인 모니터링, 분석 및 참여를 지원하여 고객과의 소통과 커뮤니티 트렌드에 부합하도록 하는 ‘제네시스 소셜 인게이지먼트(Genesys Social Engagement)’ 솔루션을 출시한다고 밝혔다.

작년 9월에 발표한 소셜 미디어 전략의 일환으로 출시된 본 솔루션은 페이스북 및 트위터와 같은 소셜 미디어 채널에서 고객과의 커뮤니케이션을 자동으로 모니터링하는 과정을 통해 서비스의 만족도를 한층 강화시킨 기업용 고객소통의 툴이다.

특히 이 솔루션은 소셜 네트워크 상에서 기업이 직접 수신한 메시지나 해당 기업이 언급된 메시지 등을 캡처하여 메시지의 톤이 부정적인지 긍정적인지 혹은 중립적인지 분석하고 메시지가 단순한 의견을 낸 것인지 실질적인 지원 서비스를 요청한 것인지 파악한다. 또한 메시지 게시자가 소셜 네트워크상에서 갖는 영향력까지도 분석한 뒤 이 세가지 변수를 종합적으로 판단하여 우선순위를 정하고 대기 큐로 보내어 미리 지정된 비지니스 룰에 따라 응대 유형, 처리 가능 상담원 등을 최적의 조건으로 찾아내어 배분한다.

이는 트위터, 페이스북 등의 소셜 네트워크상에 반영이 되며 고객 서비스 부서는 물론 온라인 세일즈 팀이나 텔레마케팅 팀 등 타 부서로의 연결을 가능하게 하여 커뮤니케이션의 장을 넓히는 기회를 마련한다. 또한 모든 프로세스는 실시간 모니터링이 가능하며 다양한 비즈니스 통계를 제공하기 때문에 기업은 보다 정확하게 고객의 소리를 듣고 전략을 수립할 수 있다.

소셜 미디어가 점점 일반화 되어가고 영향력 있는 고객의 주요 커뮤니케이션 채널이 되어 감에 따라 기업들은 모든 고객 접점을 연결하는 단일 플랫폼 상에서 소셜 인터렉션 처리를 원한다. 기업은 또한 IT 자원과 고객 서비스 관련 기 투자 자산을 최대로 활용 함으로써 이익을 극대화할 수 있기를 원한다.

이러한 추세에 따라 이 솔루션은 모든 프로세스에 대해 실시간 모니터링 기능과 다양한 비즈니스 통계를 제공함으로써 기업들이 고객 참여 트랜드에 기반한 소셜 인터렉션을 최대로 활용하여 고객 서비스를 향상 시킬 수 있도록 한다. ‘제네시스 소셜 인게이지먼트’는 기존 컨택 센터와 연계하여 고객 접점을 통일하고 전화, 이메일, 채팅, 소셜 네트워크를 하나로 묶어서 처리하는 것은 물론, 필요한 경우 이 제품만 분리시켜 마케팅이나 홍보 등에 독립적으로 사용하는 것도 가능하다.

[김태형 기자(boan@boannews.com)]

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