| 클라우드 기반으로 진화하는 컨택센터 | 2011.07.15 | |
다이멘션데이타, ‘2011 컨택센터 벤치마킹 리포트’ 발간
전세계 66개국에 분포되어 있는 546개의 컨택센터를 대상으로 조사한 이 보고서에 따르면, 전세계 컨택센터의 50%가 IP 텔레포니(화상전화)를 도입했으며, 전화 이외에 64%가 인터넷을 통해 고객대응이 이뤄지고 있었다. 또한 전체 응답자의40%는 SMS, 25%는 채팅서비스를 이용하고 있다고 응답했다. 특히 20%는 소셜미디어를 이미 활용하고 있고 또한 32%는 향후 2년내 활용할 계획이라고 응답해 많은 기업들이 컨택센터를 비즈니스 핵심으로 인식하고 서비스를 차별화하기 위해 소셜미디어를 선택하는 것으로 나타났다. 다이멘션데이타는 30년 전통의 세계적인 컨택센터 전문 컨설팅 기업인 영국의 머천트(Merchants) 그룹을 인수, 1997년 자회사로 편입한 이래 매년 컨택센터 벤치마킹 보고서를 발표, 올해로 12번째를 맞게 되었다. 지난 12년간 조사 중 가장 많은 기업들이 참여한 올해의 보고서는 5대주 66개국에 걸쳐 다양한 업종의 컨택센터 546개를 선정해 조사했다. 아울러 한국지사인 다이멘션데이타 코리아(대표 최승억)는 ICT 솔루션 및 서비스 전문 기업으로서 네트워크 통합, 데이타센터, 스토리지, 통합커뮤니케이션, 클라우드 컴퓨팅과 가상화 부문에 있어 차별화된 전문 기술을 보유하고 있으며, 2011년 5월 데이타크레프트 코리아에서 다이멘션데이타 코리아로 사명을 변경했다. 다음은 다이멘션데이타 2011년도 글로벌 컨택센터 벤치마킹 보고서 주요 내용이다. ◇ 소셜미디어 활용 증대 컨택센터는 여전히 전화와 이메일 채널을 관리하고 있지만, 새로운 소셜 미디어의 출현으로 컨택센터의 약 20%가 이미 소셜 미디어를 활용하고 있다. 향후 2년 간 더 많은 컨택센터가 여기에 동참할 계획을 가지고 있는 것으로 알려졌다. 이에 따라 컨택센터의 50% 이상이 웹 채팅을 도입하고, 웹 채팅과 인스턴트 메시징은 한층 더 통합된 형태로 발전될 것으로 전망된다. ◇ 새로운 채널로 인해 변화하고 있는 기술 컨택센터도 진화하는 기술을 지속적으로 검토하고 우수한 벤더들과 협력해 새로운 개발에 뒤떨어지지 않으려는 모습을 보여주고 있다. 이와 동시에, 점차 더 많은 클라우드 사업자들이 아주 구체적이고 고도로 복잡한 XaaS(Applications-as-a-Service) 옵션 제품과 함께 등장할 것으로 예상된다. 이러한 제품들은 컨택센터가 기술 개발에 뒤떨어지지 않도록 보다 효과적으로 지원해 줄 것으로 보인다. ◇ 클라우드 서비스 기회를 창출하는 IP 기반 서비스 조직들이 클라우드 서비스의 이점을 보다 광범위한 비즈니스에서 모색함에 따라 컨택센터를 위한 클라우드 서비스도 지속적으로 증가하고 있다. IP를 컨택센터에 도입하는 것은 기술이 클라우드 기반이 되도록 하는데 중요하며, IP 네트워크를 통해 클라우드 사업자는 안정적이고 유연하며 경제적인 컨택센터 인프라를 제공 할 수 있는 것으로 나타났다. ◇ 증가하고 있는 전사적 차원의 기술 업그레이드 컨택센터의 기술 업그레이드 건수가 크게 증가했다. 많은 컨택센터가 이러한 업그레이드를 통해 비즈니스 이점을 누린다는 사실을 인식하는 수준까지 기술이 발달했음을 보여준다. 컨택센터에는 해당 기관의 애플리케이션에 관한 매우 구체적인 목표와 전략에 대한 의사결정은 컨택센터의 비즈니스 목표에 따라 이루어지고 있다. 한편 다이멘션데이타가 연구하고 발행한 책자로 참여자와 파트너가 사용할 수 있는 벤치마킹 포털(www.dimensiondata.com/microsites/ccbenchmarking)이 최근 오픈해 관련 내용들을 참조할 수 있다. [김정완 기자(boan3@boannews.com)] <저작권자: 보안뉴스(www.boannews.com) 무단전재-재배포금지> |
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