고객만족 극대화를 위한 현장 목소리 청취

[보안뉴스 김태형] 지니네트웍스(대표이사 이동범, www.geninetworks.com)는 11월과 12월 두 달간 공공·국방·금융·기업·의료·교육 등 다양한 레퍼런스를 대상으로 ‘고객요구조사’를 실시한다고 1일 밝혔다.

이 ‘고객요구조사’는 고객만족 경영 활동의 일환으로, 기업과 제품에 대한 전반적인 만족도를 파악하고 제품과 서비스가 나아가야 할 방향을 수립하는 것을 목적으로 하고 있다. 특이한 점은 지니네트웍스 및 협력업체 직원이 고객사를 직접 방문, 질의서와 면담을 통해 사용자의 목소리를 직접 청취한다는 것이다.

지니네트웍스는 우선 고객의 로열티를 측정하기 위해 ‘순추천고객지수(NPS, Net Promoter Score)’ 조사방법을 채택했다. 간단한 추천 의향을 물어보는 NPS 조사는 세계 일류기업들이 가장 선호하는 고객지표조사 방법이다.

지니네트웍스 측은 기업이 생각하는 소비자의 만족도와 실제 고객이 느끼고 있는 만족도에는 큰 차이가 있으며 기존의 고객만족도 조사를 통해서는 고객의 속마음을 인지하기에는 한계가 있다고 판단하여 이 방법을 활용하게 됐다고 설명했다.

더불어 이번 ‘고객요구조사’에서는 NAC의 기능을 매력도 별로 분석해내고자 ‘카노 모델(KANO Model)’까지 활용하고 있다. 이는 내부보안 분야의 선도기업으로서 관련 기술의 질(Quality)을 향상시키고 소비자가 진심으로 원하는 내용을 바탕으로 로드맵을 그려나가기 위함이다.

이동범 지니네트웍스 대표이사는 “고객이 인식하는 것과 우리가 제공하는 것의 차이를 인지하고, 그 간극을 줄이는 활동이 고객만족 경영의 기본”이라며 “측정할 수 있으면 개선 가능한 것이므로 고객 주관적인 반응을 객관적인 평가 지표로 이끌어내 기업 활동에 적극 활용할 것”이라고 밝혔다.

지니네트웍스는 연 2회 정기적인 ‘고객요구조사’를 실시해 고객의 만족도 추이를 관찰하고 개선해 나가는 한편 고객의 다양한 의견을 수렴하여 시장에 대한 시사점을 획득하고 통찰력을 향상해 고객만족 기업으로 성장해 나가겠다는 전략이다. 

*NPS(Net Promoter Score) 지수

베인&컴퍼니(Bain & Company)의 프레드 라이켈트(Frederick F. Reichheld)가 Harvard Business Review(2003. 12)에 발표한 고객 로열티 측정법으로 ‘추천 의향’이라는 단 하나의 문항으로 이루어져 있다. NPS는 등장 이후 세계 유수의 기업에서 자사의 고객 지표로 사용되고 있다. GE, AMEX, Microsoft 등 세계적으로 권위 있는 기업들이 이를 자사의 고객 로열티를 측정하는 도구로 채택하고 있고 심지어 NPS 점수가 주주에게 보고되기도 한다.

*카노 모델

일본의 카노 노리아키(Noriaki Kano)교수가 1984년 연구, 발표한 제품 개발 및 품질과 관련된 상품기획 이론이다. 상품을 기획할 때 소비자가 기대하는 것과 그것을 충족시켜주는 것 사이의 주관적 만족감을 설명하는 모델을 개발했으며 이것을 카노모델(KANO Model)이라고 부른다. 한 쌍으로 된 설문(긍정적 질문과 부정적 질문)에 답하는 고객의 의견을 분석해 제품 기능에 대한 사용자의 반응을 살펴보고 제품 개발에 반영할 수 있으며 신제품 및 신사업 전략을 도출해낼 수 있다.

[김태형 기자(boan@boannews.com)]

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