[보안뉴스 오병민] 방송통신위원회는 ‘ARS(전화자동응답장치) 서비스 개선을 위한 가이드라인’이 잘 준수되고 있는지, 이행실태를 점검하고 그 결과를 발표하였다.

방통위는 ‘09.11월 대다수 국민이 이용하는 ARS의 복잡한 이용방법과 긴 상담원 연결 대기시간 등으로 이용자의 불만이 있어 ‘ARS 서비스 개선을 위한 가이드라인’을 제정하고, ARS서비스를 제공하는 공공기관과 기업에 자율준수를 권고한 바 있다.

가이드라인에는 △상담원과 쉽게 연결될 수 있도록 상담원 연결기능 강화 △서비스 구성단계 간소화 및 메뉴 표준화 △서비스 대기시간 최소화 △이용요금의 사전고지 및 요금부담 완화 △본인확인을 위한 개인정보 입력 최소화 △서비스 구성도에 대한 정보제공 등의 내용을 담고 있다.

금번 점검은 ‘10년에 이어 두 번째로 가이드라인의 실효성을 제고하고 ARS서비스 운영기관의 자율적인 개선을 유도하기 위해 실시된 것이다.

이번 점검은 ┖11.7월 ARS서비스 이용자 700여명을 대상으로 실시한 만족도 조사 결과를 바탕으로 ‘ARS 서비스 운영개선 협의회’에서 평가항목과 평가지표를 마련하고, 305개 기관 및 기업을 대상으로 평가전문기관에 의뢰하여 2011. 10. 17∼12. 5까지 실시하였다.

점검대상은 △중앙행정기관(43개), 지방자치단체(16개), 공직유관단체(286개) 중에서 ARS를 운용하고 있는 전체 32개 공공기관과 △국민생활과 밀접한 관련성이 있고 ARS 이용량이 많은 273개 기업을 선정하였다.

평가결과 전체 평균이 80.3점으로 전년도 75.6점에 비해 전반적으로 개선이 이루어진 것으로 나타났다.

산업별로는 △금융보험업, △사업시설지원업, △예술스포츠업에서 두드러진 개선을 보였으나, 지자체-버스정보안내시스템(51.5) △운수업(69.4)은 보다 많은 개선의 노력이 필요한 것으로 나타났다

점검 항목(12개)별로는 △이용요금 분담 △콜백서비스 제공 △ARS 구성도에 대한 정보제공이 다소 미흡하여 향후 보완이 필요한 것으로 나타났다.

한편, ‘12년도에는 305개 평가대상 업체 중 112개 기업이 가이드라인에 따른 시스템의 추가 개선과 함께 음성인식ARS, 화면안내 ARS등 신기술을 적용한 다양한 ARS서비스 제공을 계획하고 있어 ARS서비스 이용자의 불편이 크게 해소될 것으로 전망된다.

[오병민 기자(boan4@boannews.com)]

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