‘고객 경험’으로 차별화된 경쟁력과 가치 제고 대안 제시

[보안뉴스 김태형] 최근 고객 관계 관리 향상의 필요성이 증대되고 신개념 고객경험 전략이 대두됨에 따라 최근 오라클(www.oracle.com)의 마크 허드(Mark Hurd) 사장은 오라클의 혁신적인 고객 경험 전략인 ‘오라클 CX(Oracle Customer Experience)’를 전격 발표했다.

오라클 CX는 지난 18개월간 오라클이 인수한 소프트웨어 구성 요소를 폭넓게 포함한다. △ATG e커머스 엔진은 예측적인 성능을, △팻와이어(FatWire)는 다이나믹한 웹 콘텐츠 관리를 지원하며 △엔데카(Endeca)는 검색 기반의 커머스를 △라잇나우(RightNow) 및 엔퀴라(Enquira)는 각각 고객 서비스 및 지식 기반 지원 툴을 제공한다.

또한 △바이트루(Vitrue)와 콜렉티브 인텔렉트(Collective Intellect), 그리고 그 밖의 최근 오라클 인수 기업들은 소셜 마케팅 및 소셜 미디어 모니터링을 지원하게 될 전망이다. 온 프레미스 방식 오라클 시벨(Oracle Siebel) 및 클라우드 기반의 오라클 퓨전(Oracle Fusion) CRM 애플리케이션을 보완하도록 설계된 오라클 CX는 다양한 채널에서 일관되고 통합된 경험을 지원해 기존 고객관계관리와는 차원이 다른 향상된 고객 경험을 실현한다.

안토니 라이(Anthony Lye) 오라클 CRM 담당 수석 부사장은 “소비자의 영향력이 강화된 오늘날 탁월한 고객 경험 제공은 성공한 브랜드와 실패한 브랜드를 나누는 기준”이라며, “고객들은 편안하게 소비하고 선택할만한 가치를 지속적으로 제공해 주는 기업을 원하며 오라클은 CX 전략 및 제품군들에 대한 심도 있는 투자를 통해 신선하고 놀랍고 강렬한 고객 경험을 제공하고 있다”고 전했다.

[김태형 기자(boan@boannews.com)]

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