[보안뉴스 김경애] 화상 원격 제어 및 온라인 회의 솔루션 공급업체인 팀뷰어(TeamViewer®)는 재해 복구 및 데이터 보호 솔루션 업체인 아크로니스(Acronis)의 고객 지원 도구 중 하나로 팀뷰어가 채택되었다고 밝혔다.

전세계 90 여 개 국가에 175,000이상의 고객을 확보하고 있는 아크로니스(www.acronis.com)는 연간 124,000 건의 기술 요청에 대해 24시간 지원 체제를 갖추고 있으며 러시아, 인도, 일본 및 독일에 200 명으로 구성된 기술 지원 팀을 두고 있다.

고객의 문제들을 원격으로 해결하고 고객 만족도를 개선하기 위해서 팀뷰어 소프트웨어를 채택했다고 밝힌 아크로니스는 팀뷰어 소프트웨어를 통해 기술 문의 해결 시간을 20% 가량 단축했다고 밝혔다. 팀뷰어의 VPN 기능을 통해 원격으로 직접 고객 환경에 들어가 문제 해결이 가능하다는 것. 뿐만 아니라 팀뷰어 채택 후 아크로니스 고객 만족도는 ‘만족한다’가 10%, ‘아주 만족한다’는 16% 상승한 것으로 나타났다고 밝혔다.

아크로니스의 지원 팀장 아마드 이브라히모브(Ahmad Ibrahimov)는 “고객들은 문제를 신속하게 해결하길 기대한다”며, “팀뷰어 채택 후 평균 처리 시간이 현격하게 줄어들어 과거 18일 걸리던 것이 팀뷰어를 사용하면서 14.5일로 줄었다”고 말했다. 

이브라히모브 부장은 “팀뷰어를 통해 까다로운 문제들을 쉽게 해결했을 뿐만 아니라, 모든 고객들이 겪고 있던 원격세션 접근 문제도 해결했다”며 “고객들은 회사 웹사이트에서 팀뷰어 퀵서포트(QuickSupport) 애플리케이션을 다운로드하고, 접속정보를 우리 IT 직원들에게 알려 주기만 하면 된다”고 덧붙였다.

팀뷰어의 본부장 홀거 펠그너(Holger Felgner)는 “원격 접속은 강력한 고객 서비스의 핵심 요소”라고 말하고, “고객 만족은 비즈니스 성공의 핵심이다. 우리는 팀뷰어가 아크로니스와 같은 기업의 성장에 기여하고 있다는 점을 뿌듯하게 생각한다”고 말했다.

아크로니스의 CIO 겸 CCO(Chief Customer Officer: 최고고객책임자)인 에드 베낵(Ed Benack)은 “우리가 도입한 모든 지원 도구 중에서 팀뷰어가 고객들로부터 최고 만족 등급을 받고 있다”고 말하고, “팀뷰어는 고객 만족도 조사에서 5점 만점에 4.52점을 받고 있다. 팀뷰어가 긍정적인 고객 경험 창출에 확실한 도움을 주고 있다”고 덧붙였다.

[김경애 기자(boan3@boannews.com)]

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