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제조사 · 지원 보수

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서비스 파트너 업체들을 지원하고 고객 만족을 높이기 위하여 스코다 자동차 독일(스코다 오토 도이칠란드)은 제조사 지원 보수 서비스라는 새로운 개념을 개발했다. 바이테르쉬타트(독일의 도시)의 스코다 자동차 독일 기술 서비스 센터(TSC)는 독일의 이 새로운 보수 서비스의 심장부 역할을 한다. 콘셉트 자체는 몇 가지 방식으로 구성되는데 여기에는 독일 전역의 ‘핫라인 채널’과 소위 11개의 지원 센터가 포함된다. 이들 지원 센터는 스코다를 파트너 업체로 선정되었고 이들은 수입 업체가 정비소로 임대한다. “지역에서 서비스 파트너가 문제를 해결할 필요가 있을 때 TSC만이 활동한다”라고 더크 베버 씨는 설명했다. 그는 스코다의 기술적인 고객 보호 콘셉트를 책임지고 있는 담당자이다. 핫라인 채널을 이용하여 문제를 해결하지 못할 경우에는 가장 가까운 지원 센터로 자동차를 보내어 그곳에서 전문가의 수리 작업이 실시된다.

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정비소 웹캠

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“TSC의 직원들이 문제의 원인을 시각적으로 판단할 수 있는 게 가장 중요했다”라고 스코다의 기술 서비스 책임자인 귄터 지글러 씨는 말한다. “그리고 출장은 항상 비용이 많이 드는 일이기 때문에 우리는 지원센터에서 웹캠을 구비할 것을 원했다.” 이를 통해 바이테르쉬타트의 전문가들은 지원센터에서 차가 정비되는 상황을 직접 실시간으로 볼 수 있고 조언을 줄 수가 있다. 또한 카메라를 통해 비교 가능한 차량을 제시하고 정비가 이루어지는 상황을 볼 수 있다. 지원 센터와 TSC에 있는 직원들은 영상과 소리를 통해 서로 통신을 주고받으며 PV 모니터나 스크린을 통해 진행상황을 쫓을 수가 있다.

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난해한 요건

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“우리는 이 아이디어를 실전에 옮기기 전에 수많은 다른 카메라를 살펴보았다”라고 귄터 지글러 씨는 말했다. “그리고 우리는 몇 가지 꽤 까다로운 요건을 충족해야 했다. 왜냐하면 우리는 설치와 사용이 용이한 카메라를 원했기 때문이다.” 이와 동시에 그들은 자동차 정비소의 거칠고 기름기가 많이 나오는 환경에 맞추어야 했다. 뿐만 아니라 정확한 자동차의 문제점 진단을 위해서 고해상도의 매우 정확한 영상이 요구되었다.

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모든 예상을 뛰어넘는 성능

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“우리의 네트워크 서비스 제공업체인 ADS 네트웍스 GmbH는 마침내 우리에게 모보틱스 카메라를 소개했다”라고 기술 서비스 책임자는 회상한다. 모보틱스 파트너 업체는 헤센의 바드 홈부르크에 위치해 있고 데이터 네트워크, 통신, 보안을 전문으로 하는 기업이다. “우리는 카메라를 테스트했고 카메라가 모든 기대를 넘어서는 성능을 보여주고 있으며, 우리가 생각하는 이상적인 시스템과 놀라울 정도로 유사하다는 것을 알게 되었다”라고 귄터 지글러 씨는 말한다.

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“카메라는 굉장히 견고하며 내구성이 뛰어나고 사용하기도 쉽다”라고 더크 베버 씨는 설명한다. “우리가 할 것이라고는 정비소에서 설정을 하고 ISDN 출구로 배치하면 그뿐이었다. 소프트웨어가 이미 통합되어 있기 때문에 다른 설치는 필요치 않았다. 그리고 우리는 정비소에서 추가 컴퓨터가 필요치 않았다.”

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“1.3 백만 픽셀로 카메라는 우리가 필요로 하는 높은 해상도를 제공한다”라고 ADS 네트워크의 스테판 정커 씨는 말한다. “0.3m에서 시작하는 초점을 갖춘 광각 렌즈는 세부적인 진단에 유용하게 사용된다. 뿐만 아니라 비디오 관리, 스피커, 마이크 같은 모든 필요한 기능이 카메라 안에 모두 하나로 통합되어 있다. 카메라는 PC의 표준 웹 브라우저로 사용하기 쉬우며 이미지는 어느 컴퓨터 모니터에서든 볼 수 있다.”

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쉬운 결정

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“당연한 말이지만 이것은 어려운 결정이 아니었다”라고 귄터 지글러 씨는 말했다. “가격적인 면에서 특히 장점이 있었다. 그리고 ADS 네트워크는 시스템을 신속하고 매우 효율적으로 설치할 수 있었다. 회사는 또한 애프터서비스에 매우 만족한다. 고객 요구 충족이 뛰어난 수준이다.”

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스코다 자동차 도이칠란드는 현재 TSC와 여섯 개의 지원센터에서 모보틱스 카메라를 사용하고 있으며, 20대의 카메라를 추가로 설치했다.

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[자료제공 : 디지베이스(http://www.digibase.co.kr/)]

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<글 : 시큐리티월드 편집팀>

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[월간 시큐리티월드 통권 제181호(sw@infothe.com)]

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