중요한 고객이나 거래처에서 걸려올 전화가 있는데, 잠깐 사무실을 비우게 된다면 회사전화를 자신의 휴대폰으로 착신될 수 있도록 하면 된다. 그러나 통화 도중 고객에 대한 정보가 필요하다면 어떻게 해야 할까?

컨택센터 솔루션 업체인 제네시스 텔레커뮤니케이션스 코리아(지사장 위재훈)는 20일 현장에서 서비스하는 직원과 컨택센터가 항상 연결될 수 있는 기술을 개발했다고 밝혔다.

이 기술은 잠깐 사무실을 비우거나 원격지에서 근무할 때, 이동중인 서비스 직원이 고객의 전화를 받았을 때 컨택센터 내에 있는 것처럼 고객과 상담할 수 있는 기술이다.

핀란드 기업인 리케인(Lekane)과 공동으로 개발한 이 기술은 제네시스 스위트를 활용한 소규모의 경량급 자바 기반 에이전트 데스크톱을 이용해 현장직원과 컨텍센터를 상시 연결해 컨택센터 가용성을 높이고 프리젠스 관리를 보다 효율적으로 하게 만든다.

이 기술은 새로운 통신 시스템을 구축하지 않고도 계약 직원과 백오피스 직원 및 중앙 시스템에 연결되어 있지 않은 지점의 전문가를 메인 컨택센터에 연결할 수 있어 더 유용하다.

계약 직원과 하청 업체 및 현장 근무자들이 고객 요청 사항에 응대할 수 있도록 지원할 수 있는 리케인 SW는 현재 핀란드 통신 업체인 텔리아소네라(TeliaSonera)에서 사용하고 있으며, 이동 중인 직원들이 주요 고객의 서비스 업무를 수행할 수 있도록 지원한다.

리케인 SW를 사용하면 원격지 근무자나 사무실을 비운 직원의 무선 액세스 기능을 통해 모든 고객 데이터를 제네시스 컨택센터와 공유할 수 있으며, 외부의 직원들은 자신의 휴대전화로 전화를 거는 고객의 정보와 이전에 어떤 목적으로 전화를 걸었는지 확인할 수 있다.

통화가 완료될 경우 상담원이 모바일 장비로 전송하는 모든 새로운 데이터가 제네시스 컨택센터로 전송돼 비즈니스 분석 업무에 적용할 수 있다.

웨스 헤이든 제네시스 CEO는 “모바일 컨택센터로의 확장은 비즈니스와 고객에게 제공하는 서비스의 유연성을 더욱 향상시키고자 하는 제네시스 전략의 연장선”이라며 “다이나믹 컨택센터 개념을 모바일 영역으로 확장하고, 기존의 컨택센터 외부 영역으로까지 고객 서비스를 확장토록 해줄 것”이라고 말했다.

또한 그는 “향상된 유연성을 통해 고객과 의사소통이 필요한 직원은 물론, 이동 근무가 잦은 직원의 활동까지 최적화함으로써 가격 절감 효과를 가져올 수 있다”며 “이와 더불어 고객에게 고객 요청 처리에 가장 적합한 전문가를 보유함으로써 신속한 서비스 제공과 FCR(First Call Resolution : 고객 첫 응대 시 문제 해결) 가능성을 높여줄 것”이라고 밝혔다.  

[김선애 기자(boan1@boannews.com)]

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