2016년 대비 지난해 민원 건수 2% 감소, 이용자 만족도 9% 향상

[보안뉴스 박미영 기자] 창원시는 지난해 ‘시민 소통 혁신의 해’를 선언하고 기초지자체 최초로 빅데이터 분석을 통한 ‘민원사전예보제’와 ‘민원사후관리제’를 시행한 결과, 시 홈페이지 ‘시민의 소리’ 게시 민원이 2016년 대비 2% 감소했을 뿐만 아니라 이용자 만족도 또한 9% 향상됐다고 밝혔다.


지난해 ‘시민의 소리’에 접수된 민원은 총 4878건으로 2016년 4982건 대비 2%(104건)가 감소한 것으로, ‘민원사전예보제’와 더불어 ‘부서장·읍면동장의 1일 2회 현장 행정 의무화’를 통해 시민 불편 사항에 선제적으로 조치한 결과로 분석됐다.

국민권익위원회의 민원 통계자료에 따르면 수년간 민원은 꾸준히 증가해 오고 있으며, 특히 2016년 3분기 대비 2017년 3분기까지 민원 접수건수가 33%나 증가한 것을 감안한다면 ‘민원사전예보제’에 의한 2% 민원 감소 효과는 크다고 볼 수 있다.

또한 ‘민원사후관리제’를 시행해 열린시장실에서 전화로 처리 결과를 상세히 안내하면서 미흡한 사항을 보완 조치했고, 매월 처리 결과에 대한 분석을 통해 잘된 점과 미흡한 점을 전 직원이 공유·개선한 결과 ‘시민의 소리’ 이용자 만족도 조사에서 만족 이상을 답한 비율이 53%에서 62%로 9% 향상되는 등 시정 신뢰도를 높였다.

‘시민의 소리’에 게시된 주요 민원 해결 사례로 △ 시립무용단 동행 재공연 △ 저도 해안변 보안등 설치 △ 간이 상수도 물 부족 세대 상수도 긴급 설치 등이 있었다.

류효종 창원시 행정과장은 “올해에도 시민 생활 속 불편 발생이 최소화될 수 있도록 ‘민원사전예보제’와 ‘민원사후관리제’를 적극 추진하고, 현장 행정을 보다 더 강화해 나가겠다”며, “시민의 아주 사소한 불편 사항까지도 경청하고 해결할 수 있도록 ‘시민의 소리’ 외에도 시민과의 소통 채널를 다양화하겠다”고 말했다.

한편, 창원시는 ‘민원사전예보제’로 시민 불편 사항에 대해 획기적으로 대응한 공로를 인정받아 지난해 행정안전부 주최 ‘민원공무원의 날’ 행사에서 ‘민원 제도 개선 분야 대통령상’을 수상한 바 있다.
[박미영 기자(mypark@boannews.com)]

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