KISA-국립나주병원, KISA 감정노동자 지원 위해 업무협약 체결
직원들 삶의 질 높이고 공공서비스 품질도 향상시킬 것으로 기대

[보안뉴스 오다인 기자] “멍청하다.” “공무원도 아니면서 뭘 상담한다는 거냐.” “머리가 나쁜 것 같다.” “당돌한 X이다.” 대국민 사이버 고충해결을 담당하는 118사이버민원센터 상담원이 민원인으로부터 듣는 폭언이다.


한국인터넷진흥원(KISA, 원장 김석환)은 118사이버민원센터 상담원을 대상으로 감정노동 실태를 조사한 결과, 10명 중 9명이 폭언과 욕설, 인격 무시 등 언어폭력을 당한 경험이 있는 것으로 나타났다고 밝혔다. 118사이버민원센터는 불법스팸·개인정보·해킹·바이러스 등과 관련된 국민고충을 상담 및 해결해주기 위해 KISA에서 운영하는 조직이다.

감정노동 실태 유형별로는 ‘무리한 요구’(80%)가 가장 높게 나타났다. 무리한 요구는 민원인이 사실조사 시 반드시 필요한 정보를 제공하지 않은 채 폭언과 함께 무작정 민원 접수를 요구하는 행위 등을 말한다. 이 같은 행위는 상담원의 감정노동 강도를 높일 뿐 아니라 적절한 사실조사 자체를 어렵게 해 증거불충분으로 종결될 수밖에 없는 문제도 남는다. 상담원 1인당 무리한 요구는 최근 3주간 평균 7.12회로 나타났다.

이어 인격 무시(68%), 폭언과 욕설(56%), 성희롱(12%) 등이 후순위에 올랐다. 동기간 상담원 1인당 인격 무시는 3.76회, 폭언과 욕설은 1.32회, 성희롱은 0.24회로 나타났다.

언어폭력 대처 방법으로 상담원 84%가 ‘참는다’고 답했고, 언어폭력으로 인해 ‘밤에 잠을 잘 자지 못한다’고 답한 상담원은 56%였다. 그 밖에 ‘소화가 잘 안 된다’는 상담원이 52%, ‘우울하다’는 상담원이 48%, ‘목이 붓고 아프다’는 상담원이 40%로 나타났다.

이에 KISA는 118사이버민원센터와 ICT분쟁조정지원센터 등 기관 내 감정노동 직원의 스트레스·불안·우울증 해소를 위해 국립나주병원과 정신건강증진 의료케어서비스 관련 업무협약을 14일 체결했다고 밝혔다.


이번 업무협약으로 KISA와 국립나주병원은 △정신건강 조기발견 및 조기개입을 위한 개인심리상담 △전문장비를 이용한 심리안정 치료 △정신건강 강좌와 힐링캠프 등을 운영할 계획이다.

특히, 신체조절 능력이나 스트레스 저항도 및 피로도 등 전반적인 스트레스 진단 시 ‘관심 군’으로 나타난 상담원에게는 적절한 의료서비스를 지원할 예정이다.

KISA 김석환 원장은 “상담원 직무 스트레스 해소를 위해 그동안 고충민원 매뉴얼 제작이나 심리상담 같은 내부적인 노력을 추진해 왔다”면서 “국립나주병원과의 업무협약을 통해 직원들의 업무 만족도를 높이고 나아가 양질의 공공서비스를 제공할 것으로 기대된다”고 말했다.
[오다인 기자(boan2@boannews.com)]

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