실시간 AI 챗봇 서비스로 고객응대 효율성 극대화
배송·취소·환불부터 할인·매장안내 등 정보 제공해

[보안뉴스 오다인 기자] SSG닷컴이 마이크로소프트의 인공지능(AI) 기반 챗봇(Chatbot) 서비스를 구축했다. 이로써 SSG닷컴은 24시간 고객응대 서비스가 가능해졌다고 한국마이크로소프트가 17일 밝혔다.


SSG닷컴의 챗봇은 배송, 취소, 환불, 이벤트, 교환·반품, 회원정보, 쇼핑통장(고객 포인트, 적립금), 영수증 관련 등 총 8가지 서비스를 제공한다. 500개 이상의 고객 응대 시나리오를 바탕으로 “내 상품 어디까지 왔어?”, “주문 취소할래”와 같은 단순 문의는 물론이고, 청구할인 카드나 이마트 휴무일 등과 같은 정보 문의에도 활용할 수 있다.

실제 SSG닷컴 고객 문의 사항 중 간단한 유형의 질문이 전체의 24%에 달하는 만큼 이번 챗봇 서비스 도입을 통해 보다 효율적이고 신속한 고객 상담 서비스가 가능할 것으로 전망된다. 챗봇을 통해 해결하지 못한 고객 문의는 숙련된 고객센터 상담사를 대화방에 초대해 즉시 전문 상담을 통해 응대할 수 있도록 단계별 서비스가 제공된다.

SSG닷컴의 챗봇 서비스는 신세계에서 오픈소스 기술로 자체 개발한 AI 모델을 적용·개발하였다. 이 기술은 마이크로소프트 클라우드 서비스 ‘애저(Azure)’에서 제공되는 다양한 플랫폼 기술을 활용해 가동된다. 고객 접점에서 이용자 요청을 1차 처리하는 부분에는 서버리스 기술인 애저 펑션(Azure Function), AI 트레이닝에 필요한 GPU 자원과 작업을 관리하는 기술은 애저 배치 AI(Azure Batch AI) 서비스, 이용자 질문의 의도를 분석·처리하는 작업은 애저 PaaS와 도커(Docker) 기술로 구현됐다.

SSG닷컴 한동훈 서비스기획 총괄 담당은 “챗봇은 마이크로소프트 애저와 SSG닷컴의 자체적 기술을 통해 탄생한 AI 서비스”라며 “많은 문의에 대한 신속한 처리로 고객 편의는 물론, 다각화된 고객 문의를 체계적으로 분석하고 추후 서비스를 획기적으로 개선할 수 있는 도구로 자리 잡을 것”이라고 말했다.

한국마이크로소프트 커머셜 소프트웨어 엔지니어링 사업본부 최윤석 전무는 “마이크로소프트의 다양한 클라우드 솔루션을 기반으로 한 챗봇 서비스로 SSG닷컴이 소비자와 더욱 가깝게 소통할 수 있는 창구 마련에 기여하게 되어 기쁘다”며 “국내 기업들이 AI를 비롯한 최신 IT 기술을 활용해 더욱 고도화된 서비스를 제공할 수 있도록 지원을 이어 가겠다”고 말했다.
[오다인 기자(boan2@boannews.com)]

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