| 웨스틴조선, 호텔특성 고려한 보안체계 수립 | 2005.11.15 | ||||
최고(最古)호텔의 최고(最高)보안 체험기
우리나라에 호텔이 본격적으로 등장하기 전부터 해방에 이르기까지 유일하게 외국인 고객들로 붐볐던 조선호텔은 서울의 중심부 소공동에 위치해 ‘최초의 아이스크림’, ‘최초의 엘리베이터’, ‘최초의 댄스파티’ 등 국내 서구문화의 근원지로서 뿐만 아니라 숱한 ‘한국 최초’의 신화를 만들어낸 호텔이기도 하다. 최초 신화 일궈내다, 보안은 최고로 간다! 호텔 분야에 있어 국내 최초·최고 신화를 일궈왔던 조선호텔의 보안체계는 그럼 어떨까. 보안업무에 있어서도 호텔의 특성을 고려한 서비스와의 조화에 역점을 둠으로써 물 흐르듯 자연스러운 보안체계를 구축했다는 평가를 받고 있다. 더군다나 조선호텔에서 35년째 보안업무를 수행하면서 이곳의 보안체계를 확고히 정착시켜 놓은 박상모 보안과장이 보안책임자로 있기에 더욱 믿음직스럽다는 게 호텔 측의 얘기다.
“호텔은 불특정 다수의 고객이 출입하는 곳이므로 보안업무에 있어서도 안전과 함께 친절한 서비스가 매우 중요시되죠. 이에 고객과 직원들의 안전만이 아닌 서비스 향상을 강조함으로써 보안이 호텔 서비스의 일환이 될 수 있도록 노력하고 있습니다.” 이렇듯 박상모 과장은 서비스는 친절하고 부드럽게, 그리고 보안에 대해서는 철두철미한 외유내강 형의 보안업무를 강조하고 있다. 사건·사고 사례 전파로 경각심을 높여라
현재 조선호텔의 보안요원들은 365일 휴일 없이 3교대로 근무하고 있다. 박상모 보안과장이 보안업무를 총지휘하고 있으며, 보안요원 10명이 실질적인 업무를 수행하고 있는 상황이다. 조선호텔은 전 직원의 보안의식 향상을 위해 한달에 한번씩 보안교육을 진행하고 있다. 이러한 보안교육은 개인 사물함에 대한 주의사항을 비롯해 출퇴근 시 또는 평상시에 호텔 내에서 발생할 수 있는 각종 사고나 범죄에 대응할 수 있도록 사건·사고 사례 위주로 진행하고 있다고 호텔 측은 설명했다.
이와 관련 박 과장은 “지난 2001년 9·11 테러 이후에는 전 직원의 보안요원화를 위해 신고정신을 강조해왔고, 과장급 이상의 간부직원에 대해 1일 당직근무 제도를 실시해왔다”고 강조했다. 또한, 화장실, 공중전화박스 등의 취약지역에 CCTV 카메라를 추가 설치했고, 24시간 순찰 및 감시활동을 강화함은 물론 고객 앞으로 배달되는 모든 물건은 보안검색을 실시해 이상 유무를 확인한 후 고객에게 전달하고 있다는 설명도 덧붙였다.
그는 이어 “혹시라도 외부로부터 폭탄 협박전화가 걸려올 경우에 대비해 교환실 및 당직실 그리고 중앙감시센터에 협박범의 육성과 내용을 녹취할 수 있도록 녹음기를 24시간 비치해 놓고 있는 상황“이라고 말했다. 이러한 물리적·관리적 보안강화 노력의 결과로 조선호텔은 현재 대략 100여대에 이르는 CCTV 카메라가 취약지역 및 주요구역 곳곳에 설치돼 있으며, 중앙감시센터에서는 CCTV 카메라가 포착한 화면을 DVR과 VCR, 모니터를 통해 실시간 모니터링 및 녹화저장 함으로써 각종 사건·사고의 사전 예방은 물론 사후 해결 또한 신속하게 이루어지고 있다. 호텔안전협의회 통해 호텔 간 공동보조 이뤄져
조선호텔은 현재 보안책임자인 박상모 과장이 현재 호텔안전협의회의 회장을 맡아 활약하고 있어 조선호텔뿐만 아니라 국내 특급호텔들의 보안수준을 전반적으로 향상시키는데 기여하고 있다.
호텔안전협의회는 1994년 3월 특급호텔 사장단 회의에서 각 호텔의 보안·안전과장 모임을 만들자는 제안이 나와 조직된 회의체로, 사전 정보교환을 통한 범죄예방 활동을 목적으로 매월 1회 모임을 갖고 있다.
이와 관련 호텔안전협의회 초대 회장에 이어 4대 회장을 맡고 있는 박 과장은 “지난 7월 초에 한 호텔에서 남미계 2인조 절도범이 활동했다는 사실을 통보받은 후, 그 즉시 호텔안전협의회 명의의 전문을 국내 특급호텔 총지배인 및 안전·보안책임자에게 전달했다”며, “이렇게 호텔 간 공동보조를 취하게 되면 보안강화에 큰 도움이 된다”고 말했다.
조선호텔은 이렇듯 국내 최고(最古)의 호텔이란 자부심을 바탕으로 보안수준도 국내를 넘어 세계 초일류 수준으로 끌어올리기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. 조선호텔이 규모보다는 질 위주의 경영을 기본방침으로 하고, 무엇보다 고객 만족도에 가장 높은 비중을 두고 있듯이, 보안업무에 있어서도 서비스를 바탕으로 한 보안을 최우선시하고 있다. “호텔의 투숙객과 방문객이 내 집에 머무는 것 같이 편안함을 제공하는 것을 목표로 외유내강 형 보안업무 수행에 주력할 것”이라는 박상모 과장의 말이 조선호텔 보안체계의 모든 것을 대변하는 듯하다. Interview 박 상 모 | 보안과장 “외유내강 형 보안체계 정착에 주력할 것”
A. 보안업무의 개념도 시대에 따라 변하고 있다. 호텔 보안요원에 있어 가장 중요한 자질은 투철한 책임감과 정확한 판단력, 그리고 신속한 행동이라고 생각한다. 단순히 지키는 개념이 아니라 고객을 친절하게 안내하는 동시에 보안근무를 원활히 수행하는 멀티 플레이어로서 자질이 요구된다는 것이다. 여기에 한 가지 덧붙인다면 특급호텔에는 외국인 고객이 높은 비율을 차지하기 때문에 어학능력도 필수적으로 요구된다. 특히, 최근에는 전 세계 공포의 대상인 폭탄테러와 방화 등에 대비할 수 있는 효과적인 테러방지대책을 세우는 일이 특급호텔에 있어 매우 중요한 과제가 된다고 본다. Q. 조선호텔의 보안업무를 수행해 오면서 기억에 남는 사건이나 사례가 있었다면. A. 조선호텔의 보안업무를 담당하면서 수많은 사건·사고를 경험하고 해결해왔다. 그 가운데서도 절도사건으로 인해 호텔 종업원이 의심받는 일이 발생했는데, 실제 범인을 검거함으로써 해당 종업원에 대한 투숙객의 오해를 풀 수 있었던 사건이 기억에 많이 남는다. 간략하게 설명하면 일본손님이 의자에 90만 엔이 든 손가방을 놓았다가 분실했다는 신고가 접수됐다. 그런데 그 일본손님은 주변을 두리번거리면서 한 호텔 종업원을 의심했다. 범인을 잡지 못하면 꼼짝없이 한국의 이미지가 나빠질 상황이었던 것이다. 이때 남미계 젊은 남자가 식당 주변을 소란스럽게 이동하다가 당황한 나머지 관광 안내책자를 거꾸로 들고 읽는 척하는 것을 발견하게 됐다. 이를 수상히 여겨 CCTV 카메라가 포착한 영상을 확인해본 결과 범인들이 2인 1조로 손가방을 훔쳐가지고 나오는 장면을 포착할 수 있었고, 이로 인해 사건을 무사히 해결할 수 있었다. Q. 보안책임자로서 지금까지 수행한 업무를 되돌아본다면. A. 35년이란 긴 세월 동안 조선호텔의 보안업무를 수행하면서 보안책임자의 역할과 보안의 개념이 많이 바뀌고 있다는 것을 체감하고 있다. 그래도 스스로 자랑스럽게 평가하는 점은 시대의 변화에 맞도록 보안업무를 능동적으로 변화시켜 왔다는 점과 국빈급의 투숙이나 방문 시, 그리고 주요 행사 등을 큰 무리 없이 성공적으로 치러왔다는 점이다. 그러나 한 가지 아쉬운 점은 호텔에 있어서도 보안업무의 아웃소싱과 보안요원의 용역화가 점차 확대되고 있다는 사실이다. Q. 호텔에 있어 가장 이상적인 보안체계는 무엇이라고 보나. A. 투숙객과 방문객이 늘 내 집에 머무는 것 같이 편안함을 느끼게 하는 일일 것이다. 다시 말해 보안업무는 원활히 이루어지면서도 이로 인해 고객들이 불편해하지 않도록 하는 것이 가장 이상적인 보안체계가 아닌가 싶다. 이를 한마디로 표현한다면 ‘외유내강 형 보안’이라고 말할 수 있을 것 같다. [권 준 기자(joon@infothe.com)]
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1914년 10월 10일 국내 최초의 서양식 호텔로 탄생한 웨스틴조선호텔(이하 조선호텔)은 우리나라 호텔 역사의 산증인이라 불린다. 올해 10월, 91주년을 맞는 국내 최고(最古)의 조선호텔은 이제 세계 초일류 호텔을 지향하면서 보안체계에 있어서도 최고(最高)를 지향하고 있다. 이는 오랜 경험을 통해 축적한 보안노하우와 함께 새롭게 부각되는 기술과 흐름을 놓치지 않고 보안체계에 반영하고 있기에 더욱 힘을 받고 있다.
Q. 고객서비스를 최우선시하는 호텔의 특성상 보안업무에 있어서도 여타 분야와 차별화된