엑시스, ‘전세계 리테일 소비자 연구 보고서’ 발표
온·오프라인 매끄러운 쇼핑 경험, 편의성, 리테일테인먼트 등 원해

[보안뉴스 신동훈 기자] 엑시스커뮤니케이션즈(대표 레이 모릿슨)는 전세계 리테일 매장을 찾는 2,500여 쇼핑객들을 대상으로 조사한 ‘전세계 리테일 소비자 연구 보고서’를 발표했다.


엑시스는 리테일 리서치 전문 기관인 Ipsos 및 GfK와 함께 이상적인 매장 내 쇼핑 경험을 만드는 요인을 알아보기 위해 패션 핫 스팟인 뉴욕, 상하이, 프랑스에서 패션(코스메틱, 의류, 스포츠웨어, 액세서리, 신발) 매장을 방문하는 총 2,500여명의 쇼핑객들을 인터뷰해 설문을 진행했다.

엑시스가 발표한 최초의 리테일 소비자 연구서의 주요 내용은 다음과 같다
△온-오프라인 매장은 상호 보완: 조사에 참여한 소비자의 77%는 리테일 업체가 상호 보완하는 오프라인과 온라인 매장을 모두 보유하고 양쪽의 접점에서 매끄러운 쇼핑 경험을 제공하기를 원한다고 답했다. 대부분의 쇼핑객(그리고 상하이의 경우 거의 전부인 92%)은 쇼핑 활동에 온라인 및 오프라인 리테일 경험을 혼용하는 옴니 채널 쇼핑객이다. 프랑스 쇼핑객의 절반 이상(55%)은 온라인 및 오프라인 쇼핑 경험이 경쟁이 아니라 보완이라고 생각했다.

△계산 대기 시간을 줄이기 위한 기술 도입으로 고객 맞춤화 및 편의성 개선: 기술은 계산대의 대기시간을 줄이는 것(90%의 응답자가 중요하다고 답변)에서부터 바쁜 시간에 적절한 수의 직원을 배치할 수 있도록 지원하는 것 등 주요 문제를 해결하는 역할을 한다.

△제품 구매만이 아닌, 즐거움이 있는 ‘리테일테인먼트’ 장소로 변화 중: 매장은 더 이상 구매만을 위한 장소가 아니라, 엔터테인먼트 장소다. 리테일테인먼트(retailtainment), 즉 엔터테인먼트를 겸한 리테일 마케팅(쇼핑 환경은 사회적 참여에 초점을 맞춘 풍부한 경험을 제공하는 것을 목표로 함)에 대한 추세는 변화를 주도하는 아시아 지역에서 주목받고 있다.

△실시간 가격 비교하는 ‘모바일 커머스’ 시대: 이제 온라인에서 오프라인 매장에 이르기까지 소비자 구매 활동의 모든 접점에서 모바일을 활용하는 ‘m-commerce’ 세계에 들어섰다. 전 세계의 많은 사람들은 모바일 기기를 사용해 (쇼핑 전과 쇼핑하는 중에) 가격을 비교한다. 일부 지역에서는 오프라인 매장에서 모바일 결제가 많이 사용되지만, 다른 지역은 휴대전화가 주로 할인을 찾는 데 사용된다.

엑시스의 이상적인 온오프라인 리테일 매장 운영을 위한 제안사항은 다음과 같다.
△비용(Cost): 가격과 프로모션은 여전히 가장 중요하다. 뉴욕과 상하이의 쇼핑객들은 매력적인 가격 또는 프로모션이 있는 매장을 이상적인 매장으로 가장 많이 꼽았으며, 상하이에 비해 뉴욕에서 가격에 더 초점을 맞추고 있다. 뉴욕 시민들은 주로 최저 가격의 상품을 찾는다. 최선의 가격을 찾는 것은 무시할 수 없지만, 향상된 고객 경험은 가격에만 맞춰진 초점을 돌리는 데 도움이 된다.

△편의성(Convenience): 쇼핑객은 둘러보기 쉽고, 계산대의 대기 시간이 짧고, 무료로 간편하게 반품할 수 있는 매장을 원한다. 매장은 쇼핑객의 쇼핑 과정에서 오프라인 매장 활동과 온라인 활동이 단절되지 않게 통합하고, 결제와 비교를 위해 모바일 기기를 사용할 수 있게 해야 한다.

△맞춤화(Customization): 맞춤화는 개인화에 관한 것이다. 체형 및 선호도 측면에서 더 잘 맞는 제품을 제시하고, 판매 직원이 각 고객에게 맞는 프로모션과 개인적인 조언을 제공해야 한다. 모든 고객은 고유하며, 자신에게 특별히 맞춰진 경험을 원한다.

김상준 엑시스코리아 지사장은 “엑시스는 매장 내 고객의 쇼핑 경험을 최적화할 수 있는 ‘영상 정보를 활용한 고객 행동 분석’ 솔루션을 제공해 매장 소유주들을 지원하고 있다. 고객이 주로 머무는 공간을 비롯해 붐비는 계산대, 비효율적인 공간 확인, 매장 내 고객이 머무는 시간 등을 확인해 고객 맞춤화된 서비스 제공 및 매출을 극대화할 수 있다”고 밝혔다.
[신동훈 기자(sw@boannews.com)]

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